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第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位、作用与任务 1

一、前厅部的地位和作用 1

二、前厅部的任务 2

三、前厅部的业务特点 4

第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 5

一、前厅部组织机构设置原则与机构组成 5

二、前厅部的岗位职责 7

第二章 前厅客房预订 11

第一节 客房预订概述 11

一、预订渠道 11

二、预订方式 12

三、预订种类 16

第二节 客房预订程序 17

一、受理预订 17

二、确认预订 18

三、预订变更与取消 19

四、抵店前的准备工作 20

五、预订控制与订房核对 20

第三节 客房预订的失约行为及其处理 21

一、制定有关预订政策 21

二、超额预订 21

三、订房纠纷处理 23

第三章 前厅服务 27

第一节 礼宾服务 27

一、迎送宾客服务 27

二、行李服务 29

三、委托代办服务 34

四、金钥匙服务——酒店服务的极致 36

第二节 接待服务 37

一、接待处的主要职能 38

二、散客接待服务 38

三、团队接待服务 42

四、接待工作中常见事故与问题处理 42

第三节 问讯与钥匙服务 44

一、问讯处的主要职能 44

二、问讯服务 45

三、留言服务 45

四、邮件服务 46

五、客房钥匙服务 48

第四节 电话总机与商务中心服务 49

一、总机服务项目及服务规程 49

二、商务中心主要服务项目及服务规程 51

第五节 收银服务 54

一、收银服务范围及其特点 54

二、客账管理 55

三、外币兑换业务 56

四、保险箱服务 57

五、安全管理 58

第四章 前厅销售与信息管理 61

第一节 客房销售基础知识 61

一、客房销售的要求与方法 61

二、客房销售的程序 64

三、客房销售艺术与策略 65

四、客房安排 67

第二节 酒店前厅管理信息系统 69

一、酒店管理信息系统的概念 70

二、前厅管理信息系统的结构 72

三、前厅管理信息系统的应用 74

第三节 客史档案与顾客关系管理 76

一、客史档案管理 76

二、建立良好的顾客关系 77

三、顾客投诉处理 79

第五章 前厅服务质量管理 84

第一节 前厅服务质量概述 84

一、前厅服务质量的内涵 84

二、前厅服务质量标准的内容 87

第二节 前厅服务质量管理 88

一、前厅服务质量管理的内容 88

二、前厅服务质量的特点 89

三、前厅服务质量的全面管理 90

四、提高前厅服务质量的途径 90

第六章 酒店客房部概述 95

第一节 客房部的功能与地位 95

一、客房部的功能和任务 95

二、客房部的地位及作用 100

三、客房部业务特点 101

第二节 客房的分类与设计 103

一、客房的分类 103

二、客房的设计与装饰布置 106

第三节 客房经营管理发展趋势 113

一、服务和管理的高科技化 113

二、客房服务更加以人为本 114

三、客房的设计经营和服务走向无障碍化 114

四、商务楼层在未来市场广阔 114

五、注重客人的人身安全和健康问题 115

六、时段所有权经营对客房管理带来影响 115

七、客房的装修和布置强调文化品位 115

八、对单人房的需求大幅增加 115

九、新概念酒店将取代传统酒店 116

第七章 酒店客房服务与服务质量管理 118

第一节 客房服务的组织模式 118

一、楼层服务台模式 118

二、客房服务中心模式 120

三、台班与客服中心并存模式 121

四、新模式——客房服务中心＋贴身管家服务 122

五、选择服务模式的依据 122

第二节 客房服务及服务规程 123

一、客房服务项目设立的原则与影响因素 123

二、顾客类型及对服务要求 126

三、客房服务项目主要内容 128

四、行政楼层服务 134

第三节 客房服务质量管理 135

一、客房优质服务的含义 135

二、客房服务质量构成与标准 136

三、客房服务质量控制 138

第八章 酒店客房设备用品管理 141

第一节 客房设备用品管理概述 141

一、客房设备用品管理的意义 141

二、客房设备用品管理的任务 142

三、客房设备用品管理的要求 144

四、客服设备用品的管理方法 144

第二节 客房设备管理 145

一、客房设备的分类和选择 146

二、客房设备的使用保养 148

第三节 客房日用品管理 151

一、客房日用品的选择 151

二、客房日用品消耗定额管理 152

三、客房日用品发放和控制 153

第九章 房价管理和客房经营统计分析 158

第一节 酒店客房房价管理 158

一、客房价格概述 158

二、房价的种类和计价方式 161

三、房价的制定方法 163

四、房价的控制和调整 166

第二节 客房经营统计分析 168

一、前厅统计报表 168

二、客房经营主要指标分析 171

第十章 酒店客房清洁卫生服务与管理 177

第一节 客房清洁保养原理 177

一、清洁保养的概念和原则 177

二、客房清洁保养的标准 178

第二节 酒店客房清洁卫生服务 179

一、客房卫生和清洁整理的标准 179

二、客房清洁设备使用 182

三、客房清洁整理内容和工作程序 186

四、客房计划卫生管理 190

第三节 酒店公共区域清洁与保养 191

一、公共区域清洁保养的特点 191

二、公共区域清洁保养的安排和控制 191

三、清洁器具的保管和使用 194

四、清洁设备的保养和维修 195

第四节 酒店客房卫生质量控制 197

一、强化员工卫生意识 197

二、建立检查制度 197

三、客房卫生质量检查的内容和标准 198

四、其他措施 201

第十一章 酒店客房安全管理 203

第一节 客房安全管理概述 203

一、客房安全的含义 203

二、客房安全管理原则和重要性 204

三、客房安全管理任务和特点 206

四、客房安全事故发生的原因 208

第二节 客房安全设施配置与管理 208

一、客房安全设施的配备 208

二、客房区域安全管理举措 211

第三节 防火与防盗工作 214

一、客房消防安全管理 214

二、客房防盗工作 218

第四节 其他意外事故的防范 220

一、工伤事故的预防 221

二、醉酒客人的安排 221

三、遭遇自然灾害时的处理 222

四、停电事故处理 222

五、客人遗留物品的处理 222

六、客人意外事故的处理 224

第十二章 酒店客房人力资源管理 228

第一节 客房部组织架构设置与人员编制 228

一、客房部组织架构设置原则 228

二、组织结构设置与岗位设置 229

三、客房编制定员 230

第二节 酒店客房岗位职责 232

一、岗位职责制定原则 232

二、岗位职责制定程序 233

三、客房部岗位职责范例 233

第三节 酒店客房员工的招聘与培训 241

一、制定招聘方案 241

二、选择招聘途径 241

三、求职者应聘 242

四、客房部员工的培训 243

第四节 客房部员工绩效评估与激励 245

一、员工绩效评估的含义和作用 245

二、绩效评估的内容和方法 246

三、绩效评估的程序 247

四、客房部员工激励 248

参考文献 251