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第一章 磨刀不误砍柴工——电话销售前的准备 3

1.充足的准备是成功的一半 3

2.一开始就要找对“人” 6

3.了解所售产品的相关知识 9

4.知识够，信心足 12

5.快速寻找客户资料 15

6.洞悉客户心理 18

7.掌握电话营销的步骤 21

8.准备一份提示性的手稿 24

9.给出一个打电话的理由 27

10.好记性不如烂笔头 30

第二章拉近距离好沟通——如何跨越客户的防火墙 37

1.激发客户的兴趣 37

2.因为陌生，所以接触 40

3.发掘客户的需求 43

4.开门见山，以真服人 46

5.建立和谐的氛围 48

6.清晰的思路更容易让对方信赖 51

7.不要凌驾于客户之上 54

8.心平气和，耐心做个好听众 58

9.把话说到客户“心窝里” 61

10.让客户知道你是“何方神圣” 64

11.消除客户所有的顾虑 67

12.熟人引荐，消除隔膜 70

第三章会说话，巧说话——电话销售中的语言技巧 77

1.有针对性地推介产品 77

2.为客户脸上争取光彩 80

3.精彩的开场白，是你成功吸引客户的法宝 83

4.巧妙的“让步”实现销售目的 86

5.站在客户的立场上说话 89

6.赞美竞争对手的优点 92

7.努力争取拜访的机会 95

8.适当赞美是电话销售的润滑剂 98

9.巧妙提问，让客户掉入“陷阱” 101

10.对症下药，到什么山唱什么歌 105

11.迂回的说辞往往更有说服力 108

第四章练好内功赢天下——电话销售也要讲礼仪 115

1.声音有“魅力”，才有“吸引力” 115

2.不可不知的电话礼仪 118

3.完美声音有技巧 122

4.说话有礼貌，赢得好印象 125

5.时刻保持良好的心态 128

6.善倾听方能了解客户 132

7.吃了“闭门羹”，也要勇往直前 135

8.有条不紊，循序渐进 138

9.趁热打铁，不给拖延的机会 141

第五章不打不成交——如何处理客户的反对意见 147

1.别急，找到客户顾虑所在 147

2.尽量先预防客户的反对意见 150

3.客户有托词，你要巧应对 153

4.忍受牢骚，化解客户的情绪 157

5.避免争执，第一时间寻找问题所在 160

6.客户不需要，你该怎么办 164

7.用事实赢得挑剔客户的认可 167

8.不可对客户品头论足 170

第六章听出来的真诚——铁打不动的“信用” 177

1.和客户成为朋友 177

2.让客户听出你的真诚 180

3.掌握表达真诚情感的技巧 183

4.一定要记住客户的名字 185

5.做个诚信的“电话销售人员” 188

6.行动大于一切 191

7.对卖出的产品负责到底 194

第七章跟进通话促成交——及时推进签单 201

1.建立稳定而忠诚的客户群 201

2.成交不算完，跟进很关键 204

3.每天保持足够的电话量 206

4.适时回访，让客户有被重视的感觉 209

5.不同的客户，不同跟进方法 212

6.不要再另辟蹊径了，随时保持联络 215

7.避免打追加电话惹客户烦 218

8.别让煮熟的鸭子飞了 220

9.客户身边的每一个人都是重要人物 224

10.巩固老客户，发展新客户 226

11.善始善终，做好售后服务 229