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第一编 导游服务理论 3

第一章 导游服务 3

引言 3

本章学习目标 3

第一节 导游服务的产生与发展 4

一、世界导游服务的产生历程 4

二、中国导游服务的发展历程 6

三、中国导游服务的发展趋势 8

第二节 导游服务的类型与内容 9

一、导游服务的内涵 9

二、导游服务的类型 10

三、导游服务的内容 12

第三节 导游服务的地位与作用 12

一、导游服务的地位 12

二、导游服务的作用 13

第四节 导游服务的性质与特点 16

一、导游服务的性质 16

二、导游服务的特点 20

第五节 导游服务的基本原则 22

一、游客至上原则 22

二、经济效益和社会效益相结合的原则 23

三、合理而可能的原则 24

思考与练习 24

第二章 导游员 26

引言 26

本章学习目标 27

第一节 导游员的概念与分类 27

一、导游员的概念 27

二、导游员的分类 28

第二节 导游员的职责与行为规范 31

一、导游员的职责 31

二、导游员的行为规范 34

第三节 导游员的职业素质 35

一、品德端正 36

二、知识广博 39

三、身心健康 41

四、形象良好 45

五、技能全面 45

六、自主创新 47

思考与练习 47

模拟操作题 48

第三章 导游服务质量与导游管理 49

引言 49

本章学习目标 50

第一节 导游服务质量及其管理 50

一、导游服务质量的内涵 50

二、导游服务质量的构成要素 51

三、导游服务质量评估标准 53

四、导游服务质量管理 54

第二节 导游管理 58

一、导游管理的内容与模式 58

二、导游激励管理 62

三、导游培训管理 65

思考与练习 71

模拟操作题 71

第二编 导游服务实务 75

第四章 团队导游服务规程 75

引言 75

本章学习目标 76

第一节 导游服务团队 76

一、导游服务团队的构成 76

二、导游服务团队的协作效应与方法 77

第二节 地方导游服务规程 80

一、服务准备 80

二、迎接服务 84

三、入住服务 88

四、核定日程 89

五、游览服务 90

六、其他服务 93

七、送站服务 96

八、善后工作 98

第三节 全程导游服务规程 99

一、服务准备 100

二、首站服务 101

三、饭店服务 102

四、核定日程 102

五、各站服务 102

六、离站服务 103

七、转移服务 104

八、抵站服务 104

九、末站服务 104

十、善后工作 105

第四节 领队服务规程 105

一、服务准备 106

二、全程陪同服务 109

三、善后工作 112

第五节 景区景点导游服务规程 112

一、服务准备 113

二、接待服务 113

三、送别服务 114

思考与练习 114

模拟操作题 114

第五章 散客导游服务规程 116

引言 116

本章学习目标 117

第一节 散客导游服务概述 117

一、散客旅游概念 117

二、散客旅游的特点 118

三、散客导游服务的特点 119

四、散客导游服务的要求 120

第二节 散客导游服务规程 121

一、接站服务 121

二、游览服务 123

三、送站服务 125

思考与练习 127

模拟操作题 127

第六章 旅游者个别要求及问题的处理 128

引言 128

本章学习目标 128

第一节 旅游者个别要求处理的原则与方法 129

一、处理原则 129

二、处理方法 130

第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 132

一、餐饮方面个别要求的处理 132

二、住宿方面个别要求的处理 135

三、娱乐方面个别要求的处理 136

四、购物方面个别要求的处理 137

第三节 旅游者自由活动要求的处理 138

一、允许旅游者自由活动的几种情况 139

二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况 139

第四节 旅游者其他个别要求的处理 140

一、要求探视亲友和亲友随团活动的处理 140

二、要求转递物品和信件的处理 141

三、要求中途退团或延长游期的处理 142

思考与练习 143

模拟操作题 144

第七章 常见问题和事故的预防与处理 145

引言 145

本章学习目标 145

第一节 常见旅游事故的类型与特征 146

一、旅游事故的类型 146

二、旅游事故的特征 147

第二节 旅游事故的处理原则与程序 148

一、旅游事故的处理原则 148

二、处理旅游事故的一般程序 149

第三节 各种旅游事故的预防与处理 149

一、旅游活动计划和日程变更的处理 149

二、漏接、空接、错接的预防与处理 151

三、误机（车、船）事故的预防与处理 155

四、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理 156

五、旅游者走失的预防与处理 160

六、旅游者患病或死亡的预防与处理 162

七、旅游安全事故的预防与处理 165

八、旅游者越轨言行的处理 169

第四节 旅游投诉及其处理 172

一、旅游投诉的含义 173

二、旅游投诉的处理技巧 173

思考与练习 177

模拟操作题 178

第三编 导游服务艺术 181

第八章 导游带团艺术 181

引言 181

本章学习目标 182

第一节 导游带团的特点与理念、风格与模式 182

一、导游带团的特点 182

二、导游带团的理念 183

三、导游带团的风格 184

四、导游带团的模式 185

第二节 导游组织艺术 187

一、树立良好的导游员个人形象 187

二、把握旅游者个性的差异 189

三、调整旅游活动的节奏 190

四、协调处理好某些关系 192

五、合理安排、灵活调整相关旅游活动 193

第三节 导游交际艺术 194

一、尊重旅游者，提供热情接待服务 194

二、了解旅游者的需求心理 195

三、善于抓住旅游团的中心人物 200

四、建立良好的伙伴关系 201

五、调节旅游者的情绪 202

六、善于运用“情商” 205

七、提供优质的个性化服务 206

第四节 导游协作艺术 207

一、导游员与旅游团领队的协作 207

二、导游员与旅游车司机的协作 209

三、导游员与全陪或地陪的协作 210

四、导游员与其他旅游接待单位的协作 210

第五节 导游导购服务艺术 211

一、导购服务的意义 212

二、导购服务策略 213

思考与练习 219

模拟操作题 219

第九章 导游语言艺术 220

引言 220

本章学习目标 220

第一节 导游语言的特点与功能 221

一、导游语言的含义及表达形式 221

二、导游语言的特点 222

三、导游语言的功能 223

第二节 导游语言艺术的运用 225

一、导游语言艺术的运用原则 225

二、导游口头语言运用艺术 226

三、导游交际语言运用艺术 228

四、导游态势语言运用艺术 239

思考与练习 249

模拟操作题 250

第十章 导游讲解艺术 251

引言 251

本章学习目标 252

第一节 导游讲解的原则与要求 252

一、导游讲解应遵循的原则 252

二、导游讲解的基本要求 254

第二节 导游讲解艺术手法 257

一、分段讲解法 257

二、突出重点法 257

三、虚实结合法 259

四、触景生情法 260

五、问答法 260

六、制造悬念法 262

七、画龙点睛法 262

八、类比法 262

第三节 导游词的创作与讲解艺术 263

一、导游词的基本类型 263

二、导游词的特点与功能 264

三、导游词的结构 266

四、导游词的写作要求 266

五、导游词的创作要领与讲解 269

思考与练习 280

模拟操作题 280

第十一章 导游审美艺术 281

引言 281

本章学习目标 282

第一节 导游审美的综合效应 282

一、调节旅游者的心境，缓解压力 282

二、净化旅游者的灵魂，提升境界 283

三、丰富旅游者的知识，增长见闻 283

四、提高旅游者的审美能力，增强审美体验 284

第二节 旅游者的审美需求与美感层次 284

一、旅游者的审美需求与审美类型 284

二、旅游者的审美感受层次 288

第三节 旅游者审美行为的引导与调节 291

一、向旅游者传递正确的审美信息 291

二、分析旅游者的审美趋向 292

三、尊重旅游者的审美习惯 292

四、帮助旅游者理解中国人的审美观 293

五、帮助旅游者保持最佳审美心态 294

六、激发旅游者的想象思维 294

七、掌握和运用观景赏美的原理 295

八、提高旅游者自身的审美鉴赏能力 296

思考与练习 296

模拟操作题 296

第十二章 导游个性化服务艺术 297

引言 297

本章学习目标 298

第一节 导游的个性化服务原则与策略 298

一、规范化服务与个性化服务 298

二、个性化服务的基本原则 300

三、个性化服务的策略 301

第二节 特殊旅游者（团）的接待艺术 303

一、对高龄旅游者（团）的接待 303

二、对儿童旅游者（团）的接待 306

三、对宗教界人士的接待 307

四、对残疾旅游者（团）的接待 308

五、对有特殊身份与地位的旅游者的接待 309

思考与练习 310

模拟操作题 311

第四编 导游服务常识 315

第十三章 旅行服务必备知识 315

引言 315

本章学习目标 315

第一节 出入境知识 316

一、有效证件 316

二、入出境手续 319

三、不准入出境的几种人 319

四、对出入境违法行为的处罚 320

五、对进出境物品的有关规定 321

第二节 交通知识 323

一、航空客运知识 323

二、铁路客运知识 326

三、水路客运知识 331

第三节 邮政、通信、货币、保险知识 333

一、邮政知识 333

二、通信知识 334

三、货币知识 335

四、保险知识 338

第四节 旅游安全、卫生保健与救护常识 340

一、旅游安全知识 340

二、旅游保健知识 344

三、常见病的防治 345

四、突发病的防治 347

五、受伤的救护 350

六、人工呼吸救助法 350

思考与练习 352

模拟操作题 352

第十四章 社交礼仪基本知识 353

引言 353

本章学习目标 353

第一节 社交礼仪常识 354

一、形象礼仪 354

二、见面礼仪 355

三、语言礼仪 357

四、拜访礼仪 358

第二节 国外礼俗概述 358

一、亚洲国家礼俗 358

二、欧美国家礼俗 361

思考与练习 362

附录 导游人员管理条例 363

参考文献 367