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前言 1

1.导论&翁毓秀/译 7

2.有帮助且有效的沟通：服务使用者观点&翁毓秀/译 17

有帮助且有效的沟通——案主观点 17

有帮助且有效沟通的教训——来自案主基础文献 25

有帮助且有效的沟通——服务使用者观点 27

3. 沟通的形式：象征、非D语及D语&翁毓秀/译 38

象征性沟通 38

非口语沟通 46

口语沟通 54

询问或探究 55

探究 57

反映 58

传达同理心 59

聚焦 61

摘要 62

面质与挑战 63

沟通的阻力 64

结论 69

4. 沟通的型态：书面文字与资讯科技&翁毓秀/译 71

书面沟通：报告与纪录 71

信件 72

撰写报告 73

记录 77

机构纪录 78

工作者纪录—— 81

督导与支持工作人员 83

对服务使用者的纪录—— 86

资讯科技—— 88

摘要 93

5. 建立与维系关系&翁毓秀/译 96

真诚—— 96

温暖 99

鼓励与赞同 103

同理心 106

反应性与敏感度 108

结论 111

6.专注与倾听&邱方晞/译 113

专注的准备：脉络 113

准备专注：我们自己 116

专注 117

倾听 121

倾听他人的经验 124

倾听行为背后的原因 125

倾听感受和影响 126

倾听的障碍 127

沉默 131

结论 133

7.分享讯息&邱方晞/译 136

获得讯息 136

简述语意与反映 137

澄清 139

询问与探究 140

提供讯息 147

有效地提供讯息 149

呈现讯息 150

「坏」消息 151

书面讯息 152

提供讯息：其他技巧 154

与其他专业同侪分享讯息 156

提供建议 157

有效地提供建议 159

专业领域间工作的讯息分享 161

社会工作者的讯息取得 162

结论 163

8. 共同的目标与评估&翁毓秀/译 165

导论 165

观点的冲突 166

文献中有关观点冲突的教训 168

社会工作中的评估与契约取向 169

契约取向 172

契约取向的运用：复杂与保留 174

运用契约取向的技巧 176

问题特殊化 177

排序、优先顺序与设定目标 180

摘要与回馈 181

聚焦 183

协商 185

与抗拒或不情愿的服务使用者工作 188

口头或书面的契约取向 191

结论 192

9.处遇：增进行为与态度改变的非D语和D语技巧&邱方晞/译 195

关系、过程和结果 195

实用取向的社会工作：结构性或个人的处遇 197

有效的处遇技巧 200

非口语的影响 202

口语技巧 205

同理心 205

反映与澄清 207

询问与探究 208

提供讯息与建议 209

摘要与聚焦 211

诠释 212

挑战或面质 215

刺激觉察 217

协助人们探讨行为或行动后果 220

挑战歧异、扭曲、自我挫败信念、游戏和藉口 220

结论 225

10.处遇：改变态度与行为的书写技巧&翁毓秀/译 228

采取决策 228

改变态度 230

监控与改变行为 231

处理过去 233

处理感受 239

结论 243

11.结论&翁毓秀/译 245