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第1章 蓬勃兴起的IT服务管理 1

1.1 IT服务管理的产生和发展 1

1.1.1 IT服务管理的产生背景 1

目录 1

1.1.2 IT服务管理的发展历程 2

1.2 IT服务管理的含义、范围和核心理念 3

1.2.1 IT服务管理的含义和范围 3

1.2.2 IT服务管理的核心理念 4

1.3 IT服务管理与企业信息化 5

1.4.1 IT服务管理领域的国际进展 6

1.4 IT服务管理在国内外发展的现状 6

1.4.2 IT服务管理在我国的发展现状 7

第2章 IT服务管理领域的相关标准和方法 8

2.1 概述 8

2.2 ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准 8

2.2.1 产生和发展 8

2.2.2 特点 9

2.2.3 内容和结构 10

2.2.4 适用范围 12

2.3.3 内容和结构 13

2.3.2 特点 13

2.3 BS 1500——以流程为中心的IT管理国家标准 13

2.3.1 产生和发展 13

2.3.4 适用范围 15

2.3.5 BS 15000标准与ITIL之间的关系 15

2.4 BS 7799——以安全为中心的IT管理标准 16

2.4.1 产生和发展 17

2.4.2 特点 17

2.4.3 内容和结构 18

2.4.4　适用范围 19

2.5.1 生和发展 20

2.5.2 特点 20

2.5 COBIT——面向IT审计的IT管理标准 20

2.5.3 内容和结构 21

2.5.4 适用范围 24

2.6 总结 24

第3章 IT服务管理的核心流程 25

3.1 概述 25

3.2 服务台 25

3.2.1 基本概念 25

3.2.2 服务台的目标 26

3.2.3 服务台的结构 26

3.2.4 服务台的主要工作 27

3.3.1 事故管理的概念 29

3.3 事故管理 29

3.2.5 关键绩效指标与关键成功因素 29

3.3.2 事故管理的目标 30

3.3.3 事故管理流程 31

3.3.4 事故管理的主要活动 32

3.3.5 关键绩效指标与关键成功因素 34

3.4 问题管理 34

3.4.1 问题管理的概念 34

3.4.2 问题管理的目标 36

3.4.3 问题管理流程 36

3.4.4 问题管理的主要活动 37

3.5.1 配置管理的概念 41

3.4.5 关键绩效指标与关键成功因素 41

3.5 配置管理 41

3.5.2 配置管理的目标 42

3.5.3 配置管理流程 42

3.5.4 配置管理的主要活动 44

3.5.5 关键绩效指标和关键成功因素 47

3.6 变更管理 47

3.6.1 变更管理的概念 47

3.6.2 变更管理的目标 48

3.6.3 变更管理流程 48

3.6.4 变更管理的主要活动 49

3.6.5 关键绩效指标和关键成功因素 51

3.7 发布管理 51

3.7.1 发布管理的概念 51

3.7.2 发布管理的目标 52

3.7.3 发布管理流程 52

3.7.4 发布管理的主要活动 53

3.7.5 关键绩效指标和关键成功因素 55

3.8 服务级别管理 56

3.8.1 服务级别管理的概念 56

3.8.3 服务级别管理流程 57

3.8.2 服务级别管理的目标 57

3.8.4 服务级别管理活动 58

3.8.5 关键绩效指标和关键成功因素 59

3.9 IT服务财务管理 60

3.9.1 IT服务财务管理的概念 60

3.9.2 II服务财务管理的目标 60

3.9.3 IT服务财务管理流程 60

3.9.4 IT服务财务管理的主要活动 61

3.9.5 关键绩效指标和关键成功因素 63

3.10 能力管理 63

3.10.1 能力管理的概念 63

3.10.2 能力管理的目标 64

3.10.3 能力管理流程及其主要活动 65

3.10.4 能力管理流程的主要活动 67

3.10.5 关键绩效指标与关键成功因素 68

3.11 IT服务持续性管理 69

3.11.1 IT服务持续性管理 69

3.11.2 持续性管理的目标 69

3.11.3 IT服务持续性管理流程 69

3.11.4 IT服务持续性管理流程的主要活动 71

3.11.5 关键绩效指标和关键成功因素 71

3.12.1 可用性管理的概念 72

3.12.2 可用性管理的目标 72

3.12 可用性管理 72

3.12.3 可用性管理流程 73

3.12.4 可用性管理的主要活动 74

3.12.5 关键绩效指标和关键成功因素 75

第4章 走近IT服务管理 76

4.1 概述 76

4.2 IT服务管理领域的重要组织 76

4.2.1 英国商务部OGC 76

4.2.2 英国标准协会BSI 77

4.2.3 国际IT服务管理论坛（itSMF） 77

4.3 IT服务管理出版物 78

4.3.1 OGC组织开发的出版物 78

4.2.4 国际IT服务管理门户ITSM Portal 78

4.3.2 BSI出版物 80

4.3.3 itSMF出版物 81

4.3.4 其他出版物 81

4.4 IT服务管理认证 82

4.4.1 认证机构 82

4.4.2 认证考试 82

4.5 IT服务管理培训 84

4.6 IT服务管理咨询和实施 85

4.7 IT服务管理支持工具 86

5.1 概述 87

第5章 IT服务管理的规划与实施 87

5.2 计划（Plan） 89

5.2.1 必要性和可行性分析 89

5.2.2 确立战略目标 90

5.2.3 确定实施目标 92

5.2.4 撰写项目说明书 94

5.2.5 选择软件和服务提供商 95

5.3 实施（Do） 95

5.3.1 评估现状 95

5.3.2 差距分析和报告 97

5.3.3 人员和组织结构安排 97

5.3.5 管理组织变革和文化变革 103

5.3.4 人员培训 103

5.3.7 确定流程实施顺序 105

5.3.6 识别和管理风险（Do） 105

5.4 检查（Check） 107

5.4.1 检查目标是否达到 107

5.4.2 IT服务管理成熟度模型 107

5.5 改进（Act） 108

5.6 总结 109

第6章 典型IT服务解决方案介绍 110

6.1 概述 110

6.2.2 IT服务管理解决方案的组成 111

6.2 CA公司的IT服务管理解决方案简介 111

6.2.1 概述 111

6.2.3 管理制度与流程 112

6.2.4 组织架构与人员职责 113

6.2.5 CA公司的工具对ITIL的支持 114

6.2.6 总结 116

6.3 联盈数码公司的IT服务管理解决方案简介 116

6.3.1 方案简介 116

6.3.2 方案的特点 118

7.1 案例1：确保社会保障信息系统的稳定运行 119

7.1.1 用户背景 119

第7章 IT服务管理实施案例 119

7.1.2 面临的问题 120

7.1.3 解决方案 120

7.1.4 实施过程 123

7.1.5 效果分析 123

7.1.6 经验总结 124

7.2 案例2：提升IT服务水平，实现IT服务管理 124

7.2.1 用户背景 124

7.2.2 面临挑战 124

7.2.3 解决方法 125

7.2.4 实施过程 125

7.2.5 效果分析 126

7.2.6 经验总结 127

第8章 总结和展望 128

附录 131

附录Ⅰ 参考资料和推荐阅读出版物 131

附录Ⅱ IT服务管理网上资源导航 131

附录Ⅲ IT服务管理支持工具列表 137

附录Ⅳ IT服务管理术语（英汉对照） 139

附录Ⅴ 《指南》开发过程与改进计划 148

Ⅴ.1 开发过程 148

Ⅴ.2 有争议的问题 149

Ⅴ.3 改进计划 149