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第一部 什么是服务的品质 3

第一章 超越“事前期待” 3

被叫出名字 3

“事前期待”与实际结果 4

一招鲜，吃遍天 7

判断和想法 9

满足顾客的“事前期待” 11

第二章 宣传要“八分饱” 15

“事前期待”的形成要素 15

服务就是营销 18

赢得“物超所值”的评价 21

赢得更广阔的利润空间 23

没有最好，只有更好 25

千里之行，始于足下 27

第三章 关于标准化 31

“小学生”和“中学生”之间的差距 31

路漫漫，上下求索 33

缩短培训时间 35

各行其是，必将失败 37

成功手册 38

改善内部机制 40

重新制定各项工作标准 41

第四章 顾客需求与服务品质 45

到医院看病 45

请顾客一同参与 46

按照不同对象划分服务种类 48

前台服务人员的重要性 50

墨守成规与积极沟通 52

前台需要精锐队伍 54

第五章 顾客投诉及意外事故之对策 57

提高品质三步走 57

难以把握的潜在不满 58

多元化的途径 60

“化祸为福”的紧急对策 61

建立质量管理机制 62

第二部 服务的有形与无形 67

第一章 服务的范围 67

报纸也属于工业产品么？ 67

第三产业和服务行业的区别 69

超市经营中的无形服务 71

生产制造业中的服务 74

经营策略的无形化倾向 75

第二章 有形化服务 79

过于抽象的服务 79

列出清单 80

将抽象的服务有形化 82

在竞争中取得先机 83

“友善的笑容” 85

第三章 如何决定服务价格 87

批发价+技术费 87

销售价格=商品批发价+技术费 88

“不信任感”导致的销售困难 89

公平竞争 90

成本计算糊涂账 92

品质、成本、一箭双雕 93

生产制造业的困境 99

第三部 人性化和服务效率 99

第一章 服务——一种不平凡的行业 99

服务业迅猛发展 101

生活水平降低危机 102

第二章 克服供求的不协调 105

生产和消费的同时性 105

供需矛盾——或不足或闲置 108

锻炼提高直觉敏感性 110

依据统计结果加以改正 112

OFF战略 115

固定资金变为流动资金 116

计算机储备化 118

第三章 灵活运用经营技术 121

将业务培训进行到底 121

自动化、专业化、同步化 122

小集团活动 124

“善始善终” 125

TPM(Total Productive Maintenance) 127

熟练度、知识集约度的划分 128

重要哲学 131

第四章 个别性和生产性 133

百里不同俗——服务的个别性 133

服务规格化 135

需要加以限定 136

应用自动化服务 138

服务成本的计算 139

不同服务种类所耗费的标准时间 143

第五章 服务产业的管理者 145

可否重新雇用 145

“反对辞职后的复职”是老观念 147

工作人员型管理者 149

管理者的四个阶段 152

渴求改革者的出现 157

核心人物 159