图书介绍
服务的品质pdf电子书版本下载
- （日）畠山芳雄著；包永花，方木森译 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：7506020092
- 出版时间：2004
- 标注页数：162页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：174页
- 主题词：服务业－服务质量－质量管理
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图书目录
第一部 什么是服务的品质 3
第一章 超越“事前期待” 3
被叫出名字 3
“事前期待”与实际结果 4
一招鲜，吃遍天 7
判断和想法 9
满足顾客的“事前期待” 11
第二章 宣传要“八分饱” 15
“事前期待”的形成要素 15
服务就是营销 18
赢得“物超所值”的评价 21
赢得更广阔的利润空间 23
没有最好，只有更好 25
千里之行，始于足下 27
第三章 关于标准化 31
“小学生”和“中学生”之间的差距 31
路漫漫，上下求索 33
缩短培训时间 35
各行其是，必将失败 37
成功手册 38
改善内部机制 40
重新制定各项工作标准 41
第四章 顾客需求与服务品质 45
到医院看病 45
请顾客一同参与 46
按照不同对象划分服务种类 48
前台服务人员的重要性 50
墨守成规与积极沟通 52
前台需要精锐队伍 54
第五章 顾客投诉及意外事故之对策 57
提高品质三步走 57
难以把握的潜在不满 58
多元化的途径 60
“化祸为福”的紧急对策 61
建立质量管理机制 62
第二部 服务的有形与无形 67
第一章 服务的范围 67
报纸也属于工业产品么？ 67
第三产业和服务行业的区别 69
超市经营中的无形服务 71
生产制造业中的服务 74
经营策略的无形化倾向 75
第二章 有形化服务 79
过于抽象的服务 79
列出清单 80
将抽象的服务有形化 82
在竞争中取得先机 83
“友善的笑容” 85
第三章 如何决定服务价格 87
批发价+技术费 87
销售价格=商品批发价+技术费 88
“不信任感”导致的销售困难 89
公平竞争 90
成本计算糊涂账 92
品质、成本、一箭双雕 93
生产制造业的困境 99
第三部 人性化和服务效率 99
第一章 服务——一种不平凡的行业 99
服务业迅猛发展 101
生活水平降低危机 102
第二章 克服供求的不协调 105
生产和消费的同时性 105
供需矛盾——或不足或闲置 108
锻炼提高直觉敏感性 110
依据统计结果加以改正 112
OFF战略 115
固定资金变为流动资金 116
计算机储备化 118
第三章 灵活运用经营技术 121
将业务培训进行到底 121
自动化、专业化、同步化 122
小集团活动 124
“善始善终” 125
TPM(Total Productive Maintenance) 127
熟练度、知识集约度的划分 128
重要哲学 131
第四章 个别性和生产性 133
百里不同俗——服务的个别性 133
服务规格化 135
需要加以限定 136
应用自动化服务 138
服务成本的计算 139
不同服务种类所耗费的标准时间 143
第五章 服务产业的管理者 145
可否重新雇用 145
“反对辞职后的复职”是老观念 147
工作人员型管理者 149
管理者的四个阶段 152
渴求改革者的出现 157
核心人物 159