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目录 1

第一章　目标 1

第一节　利润最大化 1

第二节　股东财富最大化 2

第三节　满足企业相关利益集团的合理要求 4

第四节　创造顾客 5

第二章　沟通 9

第一节　沟通的含义 9

第二节　信息沟通的路径 13

第三节　沟通媒介 20

第四节　沟通中的障碍 24

第五节　有效沟通 28

第三章　价值观 32

第一节　价值观的基本概念和作用 32

第二节　西方管理价值观的演变 36

第三节　我国企业管理价值观的构建 43

第四节　惠普的价值观 56

第四章　顾客 61

第一节　企业对顾客的定位 61

第二节　顾客与营销模式的选择 63

第三节　顾客关系管理（CRM）模型 67

第四节　顾客满意度理论（CS-Theory） 76

第五节　大客户的商用价值及缔造流程 81

第五章　领导 85

第一节　领导：责任和权力之间的博弈 85

第二节　领导者和领导力 87

第三节　领导艺术 89

第四节　领导者的必备要素 91

第五节　领导者应处理好的几大关系 96

第六节　领导与激励 104

第七节　中国式领导和西方式领导的差异 108

第六章　创新 113

第一节　创新的特征和内容 113

第二节　创新的要素、方法和原则 123

第三节　创新过程 134

第七章　员工管理 140

第一节　员工的价值 140

第二节　员工的培训 147

第三节　组建高效率的员工团体 150

第四节　员工激励 156