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旅馆服务的特点 1

第一章 旅馆服务的特点与分类 1

◆旅馆服务的无形性 2

◆旅馆服务的即逝性 3

◆旅馆服务的差异性 3

◆生产与销售的同时性 4

◆旅馆服务的复杂性 4

旅馆的分类 5

◆根据旅馆特色和顾客特点划分 6

◆根据旅馆规模大小划分 9

◆根据隶属关系划分 10

◆根据其他标准划分 11

计划是管理的首要职能 14

第二章 旅馆业的策略管理 14

◆计划的含义 15

◆计划的重要性 16

◆计划的必要性 17

◆制定计划的原则 17

计划的种类与旅游市场预测 19

◆计划的种类 19

◆计划的目标 21

◆旅游市场预测 23

旅馆计划的制定 27

◆调查研究内、外部环境 27

◆进行市场需求预测 28

◆确定企业总目标 29

◆确定部门分目标 31

◆制定基层服务工作计划 32

◆实施和检查计划 33

管理就是决策 34

◆决策的职能 34

◆决策的类型 35

◆决策的原则 39

旅馆决策的方法与步骤 41

◆决策的方法 41

◆决策的步骤 42

第三章 旅馆的管理控制 47

控制的几个基本问题 47

◆控制与其他管理的关系 47

◆控制的步骤 49

◆旅馆严加控制的对象 52

◆管理控制的要求 54

◆管理控制的种类 55

食品成本控制 58

◆采购控制 58

◆存货控制 59

◆发料控制 61

◆加工烹调控制 62

酒水饮料成本控制 64

◆酒水的标准成本控制 65

◆酒水的标准营业收入控制 66

人力成本控制 67

◆客房部员工费用控制 68

◆餐饮部员工费用控制 69

市场细分策略 75

◆旅馆市场细分概述 75

第四章 旅馆市场营销 75

◆旅馆市场细分的原则和依据 77

市场定位策略 79

◆旅馆市场定位的概念 79

◆旅馆市场定位的依据 80

◆旅馆市场定位的策略 81

目标市场的经营策略 84

◆旅馆的目标市场选择 84

◆旅馆选择目标市场应考虑的因素 85

◆旅馆目标市场策略 87

◆转变市场营销观念策略 89

旅馆市场营销的目标策略 89

◆满足顾客需求策略 91

◆稳定顾客队伍策略 93

市场营销的产品策略 94

◆提供高品质服务策略 94

◆经营高低档产品策略 96

◆扩大或缩小经营范围策略 99

◆产品寿命周期策略 100

◆创新产品策略 102

市场营销的定价策略 103

◆分档定价策略 103

◆新产品定价策略 107

◆折扣定价策略 108

◆招徕定价策略 108

◆心理定价策略 109

市场营销的销售策略 111

◆人员推销策略 111

◆广告促销策略 113

◆公共关系促销策略 116

◆营业推广策略 117

第五章 旅馆财务管理 119

销售收入管理 119

◆前台账务管理 119

◆餐厅账务管理 126

◆收入稽核管理 132

◆营业税的计算和缴纳 135

税金管理 135

◆地方税的计算和缴纳 136

◆所得税的计算和缴纳 138

◆奖金税及工资调节税 139

利润管理 141

◆确定目标利润管理 141

◆实现目标利润管理 144

旅馆财务报告分析 148

◆会计 148

◆收益表 148

◆资产负债表 151

第六章 旅馆客房管理与服务 155

客房管理 155

◆客房管理的职责范围 155

◆客房设备及用品的管理 157

◆布巾室的管理 165

◆客房清洁作业流程的管理 171

客房服务 181

◆客房服务的心理策略 181

◆客房服务的特点 182

◆客房服务的要求 183

◆客房服务规程 185

第七章 顾客行李的保管 203

旅馆赔偿责任产生的时间 203

◆接客途中将运送的行李丢失 203

◆送达旅馆的物品丢失 206

旅馆赔偿责任终止的时间 209

◆因意外事件的发生而引起的事故 212

旅馆不负赔偿责任的原则 212

◆因顾客的过失而引发的事故 213

第八章 旅馆餐厅管理与服务 215

餐厅管理 215

◆餐厅员工的分工 215

◆餐厅卫生管理 216

◆餐厅成本管理 218

餐厅服务 220

◆餐厅服务的特点 220

◆餐厅服务的技能要求 222

◆餐厅服务的礼节礼貌 224

◆餐厅服务程序规范化 229

◆店容卫生 233

卫生管理的内容 233

第九章 旅馆卫生管理 233

◆个人卫生 237

◆客房卫生 238

◆餐厅卫生 239

卫生管理的标准 240

◆卫生管理的基本要求 240

◆卫生管理的运作程序 241

◆卫生管理的操作技巧 246

第十章 物资的采购验收贮藏与发放 249

物资的采购 249

◆采购人员的素质 249

◆采购的目的 251

◆采购的方式 252

◆采购物资的质量与价格 253

物资的验收 254

◆一般物资的验收 254

◆特殊机器设备的验收 255

◆抽样验收 255

物资的贮藏 255

物资的发放 257

◆库存物资发放作业流程 258

◆发放作业注意事项 259

第十一章 现代旅馆设备的使用保养及维修 261

电器设备的使用保养及维修 261

◆灯具 261

◆电视机 262

◆电冰箱 264

◆空调 266

安全设备的使用保养及维修 269

◆火灾报警系统 269

◆消防给水系统 270

清洁设备的使用保养及维修 272

◆吸尘器 272

◆洗衣机 275

◆电熨斗 281

◆洗碗机 284

◆电子消毒柜 287

◆卫生设备 290

◆煤气灶 295

◆开水锅炉 295

公共设备的使用保养及维修 295

商务办公设备的使用保养及维修 296

◆复印机 296

◆传真机 304

第十二章 旅馆治安管理办法 309

安全保卫工作 309

◆安全保卫工作的意义 309

◆安全防范常识 310

◆客房的安全保卫 317

◆顾客财物的安全管理 321

治安管理的对策 324

◆治安管理中的问题 324

◆治安管理采取的对策 328

◆附录 339

第十三章 旅馆礼仪服务 343

礼仪服务的内容 343

◆礼仪实施原则 343

◆仪容仪表仪态 345

◆态度 352

◆语言 359

◆动作 367

礼仪服务的基本要求 369

◆主动服务 369

◆热情服务 370

◆周到服务 371

◆大厅的照明设计 375

照明艺术 375

第十四章 旅馆室内应用美学 375

◆客房的照明设计 376

◆餐厅的照明设计 377

◆商场的照明设计 379

室内装饰陈设 380

◆大厅的装饰陈设 380

◆客房的装饰陈设 381

◆餐厅的装饰陈设 384

室内装饰陈设的审美 386

◆家具摆设 386

◆室内悬挂艺术 391

◆室内织物装饰艺术 392

◆室内植物陈设艺术 397