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第一章 管理沟通概述 1

第一节 认识管理沟通 3

第二节 管理沟通的历史沿革 17

第三节 管理者立场的管理沟通 23

第二章 沟通的要素 29

第一节 发起人——如何赢得信任与喜爱 32

第二节 受众——向他推销的是利益而非内容 39

第三节 目标——分歧与融合的艺术 46

第四节 信息——六种沟通，六种艺术 53

第五节 媒介——管理沟通渠道模式 61

第六节 反馈（feedback）——偏差与局限性 69

第三章 影响有效沟通的因素 75

第一节 有效沟通及其功能 78

第二节 影响沟通的内生因素 84

第三节 影响沟通的能力因素 97

第四节 影响沟通的受者因素 118

第五节 影响沟通的环境因素 134

第四章 语言沟通技巧 157

第一节 会谈技巧 159

第二节 电话技巧 172

第三节 会议技巧 178

第四节 讲演技巧 186

第五章 非口语语言沟通技巧 203

第一节 非口语语言沟通 205

第二节 书面沟通 217

第六章 倾听技巧 241

第一节 倾听的意义和过程 244

第二节 无法专心听的原因 246

第三节 有效倾听 249

第四节 反馈及问题 252

第五节 管理者的“听力” 255

第七章 成功实现与上级沟通 261

第一节 与上司进行有效的沟通 264

第二节 找上级要“政策” 271

第三节 与男上司相处 280

第四节 管理上级的十项法则 285

第八章 成功实现与下级沟通 295

第一节 锁定高效沟通管理 296

第二节 沟通中的“同理心” 300

第三节 沟通中，怎样成为说话高手 303

第四节 为沟通准备好“管道” 309

第五节 理想的沟通步骤 312

第六节 管理沟通与团队精神的养成 319

第七节 开好会议第一步 323

第八节 让员工相信未来 325

第九节 危机沟通中易犯的错误 329

第十节 案例回顾——柯达的建议制 332

第九章 成功实现与同级沟通 337

第一节 知己知彼，百战不殆 339

第二节 刚柔相济，不卑不亢 353

第三节 化干戈为玉帛 364

第四节 同舟共济，并肩共事 372

第十章 成功实现与组织外部沟通 381

第一节 与客户沟通实用方略 383

第二节 沟通——以客户为中心 386

第三节 企业怎样调查客户满意度 394

第四节 因人而异的谈判术 398

第五节 沟通中的“诈而不欺” 400