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第一章 零售卖场组织结构与人员配置 1

第一节 零售企业的组织结构 1

一、简单式组织结构 1

二、职能式组织结构 2

三、梅热式组织结构 3

四、矩阵式组织结构 4

五、事业部式组织结构 5

六、委员会式组织结构 6

一、零售卖场的总体结构 7

第二节 零售卖场的组织结构 7

二、前台部组织结构 8

三、食品部组织结构 9

四、非食品部组织结构 10

五、收货部组织结构 11

第三节 零售卖场人员的权责划分 12

一、店长／经理的权责 12

二、副店长／经理助理的权责 14

三、营业员的权责 16

四、收银员的权责 18

一、零售卖场作业人员的计算 19

五、理货员的权责 19

第四节 零售卖场作业人员的配置 19

二、零售卖场作业人员的选择 20

三、零售卖场作业人员配置的问题 21

第五节 零售卖场管理人员的配置 22

一、管理人员的素质要求 22

二、管理人员的岗位定编 23

第一节 零售卖场的设计策略 25

一、零售卖场的外观设计策略 25

第二章 零售卖场设计 25

二、零售卖场的内貌设计策略 26

第二节 零售卖场的内貌设计 28

一、地面设计 28

二、卖场通道设计 29

三、楼梯设计 30

四、气味与声音设计 32

五、墙壁与天花板设计 33

第三节 零售卖场的外观设计 34

一、卖场店面设计 34

二、出入口设计 36

三、停车场设计 38

第四节 招牌与橱窗设计 40

一、招牌设计 40

二、橱窗设计 42

第五节 颜色与照明设计 46

一、颜色设计 46

二、照明设计 48

一、家电卖场的商品构成 52

第一节 零售卖场的商品构成 52

第三章 零售卖场商品构成与设施布局 52

二、家庭五金用品卖场的商品构成 53

三、家具卖场的商品构成 53

四、文具卖场的商品构成 53

五、体育用品卖场的商品构成 54

六、妇女儿童用品卖场的商品构成 54

七、玩具卖场的商品构成 55

八、服装卖场的商品构成 55

第二节 零售卖场的布局 56

一、零售卖场布局的原则 56

九、超市卖场的商品构成 56

二、零售卖场布局的方式 59

第三节 零售卖场商品的布局 62

一、设计购物路线 62

二、确定陈列面积 65

三、进行商品配置 66

四、商品布局的调整 66

第四节 零售卖场设施的布局 69

一、前方设施的布局 69

二、中央设施的布局 70

三、后方设施的布局 73

第五节 主要零售卖场的布局方式 75

第四章 卖场礼仪管理 79

第一节 仪容仪表管理 79

一、头发和发型要求 79

二、服饰打扮要求 80

三、仪容仪表要求 80

第二节 行为举止管理 82

一、营业现场的行为举止 82

四、站姿规范 83

二、接待顾客的行为举止 83

三、说和听 83

五、接待姿态规范 84

六、待客姿势规范 84

七、恭候顾客姿势规范 85

八、行走规范 85

九、手势姿态规范 86

第三节 服务语言管理 86

一、常用语言 86

二、接待顾客的语言 87

三、日常礼貌用语 88

四、招呼用语 88

五、介绍商品用语 89

六、答询用语 90

七、收、找款用语 90

八、包扎商品用语 91

九、道歉用语 91

十、调解用语 92

十一、解释用语 92

十三、50句文明敬语 93

十二、道别用语 93

十四、50句服务忌语 95

第五章 卖场陈列管理 97

第一节 卖场陈列的基本原则 97

一、抬眼可见 97

二、伸手可取 98

三、先进先出 98

第二节 卖场陈列的术语及设施 99

一、卖场陈列的基本术语 99

四、同类陈列 99

二、卖场陈列的主要设施 100

第三节 卖场陈列的基本方法 102

一、集中陈列法 102

二、整齐陈列法 102

三、盘式陈列法 103

四、大陈列法 103

五、随机陈列法 103

六、兼用随机陈列法 103

七、岛式陈列法 103

十一、窄缝陈列法 104

十、端架陈列法 104

八、突出陈列法 104

九、端头陈列法 104

十二、槽沟陈列法 105

十三、悬挂式陈列法 105

十四、关联陈列法 105

十五、比较性陈列法 106

第四节 主要商品的陈列技巧 106

一、蔬果的陈列技巧 106

二、肉类的陈列技巧 109

三、杂货的陈列技巧 110

四、食品和洗涤用品的陈列技巧 112

五、日配品的陈列技巧 113

六、针织品的陈列技巧 113

七、服装的陈列技巧 114

八、鞋帽的陈列技巧 114

九、纺织品的陈列技巧 114

十、橱窗陈列的技巧 115

第五节 商品配置表的设计 116

一、商品配置表的作用 116

二、新卖场商品配置表的制作 117

三、旧卖场商品配置表的修正 118

四、商品配置表的制作要领 119

五、商品配置表的实例 120

第六章 卖场理货管理 125

第一节 卖场理货的工作内容 125

一、补货 125

二、理货 126

三、辅助工作 126

一、补货的原则 127

第二节 卖场理货的原则与要求 127

二、理货的原则 128

三、理货的要求 128

第三节 卖场补货的流程 129

一、卖场补货的一般流程 129

二、白天补货流程 130

三、夜间补货流程 130

第四节 卖场标价作业 131

一、广告 133

第七章 卖场促销管理 133

第一节 卖场促销的主要方式 133

二、公关宣传 134

三、人员推销 136

四、营业推广 137

第二节 管理营业推广 138

一、选择营业推广工具 138

二、制定营业推广方案 139

三、评价营业推广效果 140

四、营业推广的表格 141

一、样品的使用 143

第三节 主要营业推广工具的使用 143

二、优惠券的使用 145

三、折扣的使用 146

四、赠品的使用 149

五、竞赛与抽奖的使用 152

第四节 对不同顾客的促销技巧 153

一、对待还没考虑购物的顾客 153

二、对待自觉价格高的顾客 154

四、对待自称买不起的顾客 155

三、对待自称“为什么认为我非买不可”的顾客 155

六、对待自称：“你别说了，我可要走了”的顾客 156

五、对待自称“我刚结婚”的顾客 156

七、对待没有主见的顾客 157

八、对待还没有决定的顾客 157

第八章 卖场收银管理 159

第一节 卖场收银作业的基本流程 159

一、每次收银流程 159

二、每日收银流程 160

一、卖场收银礼仪管理 162

第二节 收银作业管理 162

二、卖场收银排班管理 163

三、卖场现金管理 165

第三节 卖场收银作业规范 166

一、收银作业守则 167

二、收银结算作业规范 168

三、处理各种支付手段规范 169

第四节 卖场收银常见问题的处理 170

一、扫描异常的处理 170

二、收银错误的处理 171

四、请换零钞的处理 172

五、收银累计有盈余的处理 172

三、发票作废的处理 172

第五节 装袋与包装作业 173

一、包装作业 173

二、装袋作业的原则 178

三、装袋作业的程序与技巧 178

第一节 顾客服务的基本类型 180

一、售前服务 180

第九章 顾客服务管理 180

二、售中服务 181

三、售后服务 182

第二节 导购服务 183

一、导购服务的基本要领 183

二、展示商品 185

三、推荐商品 187

第三节 服务台作业管理 189

一、接听电话 189

二、拨打电话 190

三、退换商品服务 192

四、赠品发放服务 193

五、团队购物服务 194

六、物品寄存服务 195

七、提供广播服务 195

八、物品招领服务 195

九、其他服务 196

第四节 顾客服务质量管理 198

一、聘用顾客喜欢的作业人员 198

二、处理好顾客抱怨 199

三、重视与顾客的接触 201

四、把握关键时刻 202

第十章 卖场商品价格制定与管理 205

第一节 商品价格的构成与制定程序 205

一、商品价格的构成 205

二、影响商品价格制定的因素 206

三、商品价格的制定程序 207

第二节 卖场商品价格的制定方法 211

一、成本导向定价法 211

二、竞争导向定价法 214

三、需求导向定价法 215

一、心理定价 216

第三节 卖场商品价格的制定技巧 216

二、新商品定价 217

三、折扣定价 218

第四节 卖场商品价格管理 219

一、商品降价管理 220

二、商品提价管理 221

三、商品价格变动时机管理 222

四、不同商品的价格管理 223

一、商品价格标识的种类 224

第五节 卖场商品价格标识管理 224

二、价格牌的管理 225

三、价格吊牌的管理 226

四、POP广告的管理 226

五、货架价格标签的管理 227

第十一章 卖场广告的制作与摆放 229

第一节 卖场广告的基本类型 229

一、按使用形式分类 229

三、按使用的地点分类 230

二、按使用目的分类 230

第二节 卖场广告的作用与特点 231

一、卖场广告的作用 231

二、不同类型卖场广告的作用 232

三、卖场广告的特点 233

第三节 卖场广告的制作 234

一、卖场广告制作的要点 234

二、卖场广告制作的工具 236

三、手绘卖场广告的制作 237

四、卖场广告制作的实例 239

第四节 卖场广告的摆放与管理 241

一、卖场广告的摆放 241

二、卖场广告的摆放程序 242

三、卖场广告的管理 243

第十二章 顾客抱怨处理 244

第一节 顾客抱怨的类型 244

一、对卖场服务的抱怨 244

二、对卖场商品的抱怨 246

第二节 顾客抱怨的处理程序 248

三、对卖场环境的抱怨 248

一、确认抱怨问题 249

二、评估抱怨的严重性 250

三、互相协商 250

四、实施处理 252

第三节 顾客抱怨处理的方法 252

一、现场处理法 252

二、电话处理法 253

三、信函处理法 255

四、上门处理法 256

第四节 处理顾客抱怨的技巧 257

一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧 257

二、向顾客道歉的技巧 258

三、向顾客说明的技巧 259

四、记录抱怨信息的技巧 259

五、处理顾客愤怒的技巧 260

六、化解商品质量问题的技巧 261

七、化解服务问题的技巧 262

八、处理顾客失误的技巧 263

一、卖场损耗的原因 264

第十三章 卖场防损与保安管理 264

第一节 卖场损耗控制 264

二、员工通道的损耗控制 265

三、出入口的损耗控制 266

四、特殊商品的损耗控制 266

第二节 卖场防盗管理 268

一、了解卖场防盗 268

二、防范顾客偷窃 270

三、防止员工偷窃 272

四、卖场防盗的新措施 274

五、卖场防盗的新手段 275

第三节 卖场安全管理 276

一、卖场人员安全管理 277

二、卖场设备安全管理 280

三、卖场消防安全管理 281

第四节 卖场保安管理 284

一、保安的主要工作 284

二、处理顾客偷窃 287

三、处理供应商偷盗 288

四、处理员工偷窃 288