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第一章 卓越服务概述 1

第一节 卓越服务 2

一、卓越服务 2

二、卓越服务的表现 5

三、典型案例 5

第二节 创造卓越服务的策略 8

一、服务质量差距的形成 8

二、造成服务差距的原因 10

三、消除服务质量差距的步骤与措施 11

第二章 服务价值链 13

第一节 顾客价值 14

一、顾客价值 14

二、从品牌价值到顾客价值 23

三、企业顾客的终生价值的意义 26

四、典型案例 39

第二节 价值链 47

一、价值链 47

二、顾客价值链 48

三、优化顾客价值链 54

第三节 顾客成本与价值 63

一、顾客盈余能力的分析 63

二、顾客的维系成本 64

三、维系顾客忠诚的方法 68

第四节 顾客的让渡价值分析 71

一、顾客让渡价值的内涵 71

二、整体顾客的价值 73

三、顾客购买的整体价值 74

四、影响顾客购买的成本因素 78

五、顾客让渡价值系统的建立 80

第五节 顾客的满意成本 84

一、顾客满意的成本 85

二、通过企业诊断了解顾客满意度 87

三、赢得顾客满意的策略 89

第六节 卓越服务的利润链 92

一、卓越服务利润链的基本原理 92

二、卓越服务链的实施 93

三、典型案例 97

第三章 企业员工与卓越服务 101

第一节 企业员工 102

一、员工在商业活动中的重要性 102

二、员工的个人素质 105

三、员工的业务素质 108

四、寻找最合适的员工 116

五、典型案例 118

第二节 员工的培训 119

一、培训的方式 120

二、培训中的误区 121

三、培训的措施和方法 123

四、典型案例 124

第三节 激励员工潜藏的价值 127

一、鼓励员工 127

二、员工的精神激励 143

三、典型案例 151

四、授权给员工 153

五、员工的主人翁意识 155

六、激发员工潜藏的价值 157

第四节 员工重于利润 158

一、满意的员工造就满意的顾客 158

二、员工重于利润 165

三、典型案例 168

第五节 缓解压力 169

一、提供卓越的智力投资 170

二、让员工保持健康的服务心态 171

三、重视与员工的交流 171

四、解决员工的后顾之忧 172

五、为老员工提供卓越的服务 172

六、注重福利方面的建设 173

七、典型案例 174

第四章 企业文化与服务 183

第一节 企业文化的内涵和特点 184

一、企业文化的基本内涵 185

二、企业文化的特点 186

三、企业文化的功能 188

四、典型案例 190

第二节 企业文化的塑造 199

一、选择适合企业的价值标准 199

二、企业文化的表达方式 199

三、企业文化对员工产生的影响 200

四、如何让企业员工认同企业文化 201

五、提炼定格并丰富发展 207

六、企业文化要及时的更新 208

第三节 企业文化的价值体现 212

一、发挥企业文化的优势 212

二、实施个性化服务与顾客结盟 214

三、追求卓越服务 220

四、案例分析 223

第五章 过失与修复——化服务过失为服务机会 229

第一节 怎样处理顾客的抱怨 230

一、如何面对抱怨的顾客 230

二、处理顾客抱怨的原则与要点 232

三、正确处理顾客抱怨的策略 236

四、重视并妥善处理顾客抱怨的意义 241

一、顾客抱怨的初步处理技巧 243

第二节 化解顾客抱怨的技巧 243

二、平息顾客抱怨的技巧 245

三、顾客抱怨的针对性处理技巧 247

四、典型案例 250

五、处理得当，变不满为圆满 251

六、抱怨处理的善后技巧 255

七、特殊顾客投诉的有效处理技巧 256

第三节 超越顾客的期望 260

一、满足顾客的需要 261

二、如何超越顾客期望 263

三、典型案例 267

第四节 用行动赢得顾客的忠诚 269

一、顾客忠诚度的重要性 269

二、用行动来赢得顾客的忠诚 274

三、典型案例 281

第六章 管理新发展对卓越服务的影响 283

第一节 电子商务时代的顾客关系 284

一、网络如何创造价值 285

二、如何在网络上创造关系 286

三、如何赢得网络世界 297

第二节 在电子商务中植入企业文化 299

一、文化植入的功能 300

二、文化植入建设的要素 302

三、文化植入建设的前提 306

第三节 电子商务时代的顾客服务 309

一、深刻认识网络时代的顾客群体 310

二、用电子商务方式提升服务质量中的问题 312

三、卓越服务的实施 318

四、赢的策略：最亲密地贴近顾客 323

参考文献 327