永驻客户 深度透析客户关系管理pdf电子书版本下载

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目录导读　 1

第1篇　认识客户关系管理第1章　CRM渊源　 11

第2章　什么是CRM　 21

第2篇　CRM方案设计第3章　创造客户价值　 33

第4章　产品销售　 42

第5章　聚合知识　 52

第6章　提供服务　 61

第7章　容量管理　 71

第3篇　奠定基础第8章　定义价值取向　 83

第9章　制定商业计划　 95

第10章　一对一的未来在何方　 109

第11章　企业战略层面的市场细分　 117

第4篇　创建以客户为中心的组织第12章　融合品牌与组织　 129

第13章　创建以客户为中心的企业　 139

第5篇　CRM项目实施第14章　客户整合　 151

第15章　客户情报　 163

第16章　活动管理　 172

第17章　多渠道客户关怀　 181

第18章　自助销售与服务　 193

第19章　销售自动化　 203

第6篇　远眺未来第20章　互联网的一代　 213

第21章　客户管理关系　 222

参考资料　 231