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目录 1

第一编 基本原理 3

第一章 金融服务营销的行业特点 3

第一节 金融服务营销的发展历程 4

第二节 金融服务营销的发展趋势 7

第三节 金融服务营销的特点 13

第二章 金融服务业的利润链 25

第一节 服务利润链的含义 27

第二节 顾客价值的再认识 31

第三节 潜力基础营销的实施 33

第三章 金融服务营销的基本内容 37

第一节 金融服务营销战略的制定 38

第二节 金融服务营销的组织设计 43

第三节 金融服务营销的实施控制 49

第二编 基本方法 57

第四章 金融服务产品的市场定位与开拓 57

第一节 金融服务产品概述 59

第二节 金融服务产品的市场定位 69

第三节 金融服务产品开发的市场化运作 76

第五章 金融营销渠道的选择和拓展 87

第一节 金融营销渠道概述 91

第二节 影响金融营销渠道的因素 95

第三节 金融营销渠道的评估 100

第四节 金融营销渠道的创新 113

第六章 金融服务体系优化与服务质量监控 129

第一节 金融业服务体系及优化 130

第二节 金融业服务质量监控与提升的途径 140

第三编 手段创新 161

第七章 数据库营销与客户关系管理 161

第一节 数据库营销 172

第二节 数据库营销的实施 179

第三节 确定重要客户的方法与手段 193

第四节 客户计划的制定与实施 205

第八章 实施CSI工程 213

第一节 CSI 215

第二节 金融服务业为什么要导入CSI 221

第三节 金融服务业如何导入并实施CSI工程 225

第九章 提升品牌忠诚的方法与手段 237

第一节 品牌忠诚 238

第二节 品牌忠诚的评估 243

第三节 提升品牌忠诚的方法 253

第四节 金融服务业品牌忠诚塑造实例 256

第四编 现状与任务 271

第十章 中国金融服务业营销概况 271

第一节 金融服务业现状及营运状况 273

第二节 金融服务业存在的问题 281

第三节 金融服务市场的发展趋势 288

第十一章 中国金融服务业的营销创新 293

第一节 金融服务营销创新的必要性 295

第二节 金融服务营销创新的方向和原则 297

参考文献 307