倾听顾客的弦外之音 焦点小组座谈会操作指南pdf电子书版本下载

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目录 1

译者序 1

——焦点小组座谈会的价值 1

前言 4

鸣谢 9

2．选择倾听对象 10

——谁该或谁不该参加焦点小组座谈会 10

3．在单面镜后倾听 26

——谁去倾听 26

4．逾越倾听的障碍 34

——主持人的角色 34

5．全过程倾听 46

——焦点小组座谈会倾听实战的艺术 46

6．消费者角色 76

——认清消费者对产品的看法 76

——从消费者的失望中学到的 92

7．消费者的抱怨 92

1．倾听 101

8．品牌建设 105

——揭示品牌的真正特性 105

9．持续的联系 124

——消费者与品牌之间的情感联系 124

10．永恒的品牌 136

——忠诚的本质 136

11．品牌管理 152

——品牌建设战略 152

12．外部压力 180

——变化市场中的品牌保护 180

13．你听到了吗 204

——新世纪的呼唤 204

14．聚焦 218

——关于焦点小组座谈会的最后一些想法 218

中英文对照表 225