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目录 1

第一章 咨询与咨询学 1

第一节　咨询的概念与性质 1

一、咨询的概念 1

二、咨询的性质 5

第二节　咨询的特征与分类 7

一、咨询的特征 7

二、咨询的分类 10

一、决策功能 15

第三节　咨询的社会功能 15

二、生产功能 16

三、变革功能 17

四、管理功能 17

五、传播功能 18

第四节　咨询学研究的产生与发展 19

一、咨询学研究产生的背景与条件 19

二、咨询学的概念与特征 20

三、咨询学研究的发展历程 22

第五节　咨询学研究的基本问题 25

一、咨询学的研究对象 25

三、咨询学研究的意义 26

二、咨询学研究的目的 26

四、咨询学的研究方法 27

五、咨询学研究的理论体系 28

第二章 咨询的历史沿革 31

第一节　概述 31

一、咨询活动的历史分期 31

二、咨询兴起与发展的社会原因 33

第二节　古代咨询 35

一、古代咨询的界定及其特征 35

二、古代咨询的历史发展 37

三、著名的古代咨询者与咨询案例 39

第三节　近代咨询 40

一、近代咨询的界定及其特征 40

二、近代咨询的发展 41

三、近代以来著名的咨询机构和咨询案例 44

第四节　现代咨询 46

一、现代咨询的界定及其特征 46

二、现代咨询的发展及其原因探析 48

三、著名的现代咨询机构和咨询案例 51

第五节　当代咨询 54

一、当代咨询的界定及其特征 54

二、当代咨询的发展 56

三、著名的当代咨询机构与咨询案例 59

第三章 咨询产业 62

第一节　当今的咨询业 62

一、咨询业繁荣发展的原因 62

二、咨询产业的结构 64

三、咨询产业的发展趋势 66

第二节　中国咨询业的发展历程与现状 69

一、咨询业发展的历程 69

二、中国咨询市场需求分析 71

三、咨询机构的规模与分类 74

四、从业人员 76

五、对咨询业的管理 77

六、咨询市场的价格机制与竞争机制 78

第三节　美国咨询业的发展概况 80

一、美国咨询业的发展历史 80

二、美国咨询产品的需求方 81

三、美国咨询业的规模 81

四、美国的咨询机构的分类与特点 82

五、美国咨询业的从业人员 84

六、美国对咨询市场的管理 84

七、美国咨询市场的价格机制和竞争机制 85

一、英国咨询业的发展历史 86

第四节　英国咨询业的发展概况 86

二、英国咨询产品的需求方 87

三、英国咨询业的规模和业务范围 87

四、英国咨询业的从业人员概况 88

五、对咨询业的管理 88

六、英国咨询市场的价格机制和竞争机制 89

第五节　德国咨询业的发展概况 90

一、德国咨询业的发展历史 90

二、德国咨询产品的需求方 91

三、德国咨询业的从业人员概况 92

五、德国咨询市场的价格机制和竞争机制 93

四、德国咨询业的管理 93

第六节 日本咨询业的发展概况 94

一、日本咨询业的发展历史 94

二、日本咨询机构的规模和分类 95

三、别具一格的企业诊断与管理咨询 96

四、日本咨询业的从业人员概况 97

五、对咨询业的管理 98

六、日本咨询市场的价格机制和竞争机制 98

第四章 咨询机构 100

第一节　咨询机构的类型 100

一、咨询机构类型 100

二、国外著名的咨询机构扫描 102

三、国内著名咨询公司扫描 111

第二节　咨询机构的内部管理 115

一、咨询机构的组织结构 115

二、咨询机构的财务管理 119

三、咨询机构的人力资源管理 122

第三节　咨询机构的发展战略 127

一、咨询机构的生命周期 127

二、咨询机构核心竞争力的构成要素 128

三、制定咨询机构发展战略的步骤 129

四、咨询机构常用的几大发展战略 132

五、我国咨询机构的发展战略选择 134

第四节　咨询机构的市场营销 136

一、咨询业市场营销的特点 136

二、咨询机构市场营销的策略 138

三、咨询机构的营销规划书 142

四、咨询服务营销的六大基本原则 145

第五章　咨询人 147

第一节　咨询人概述 147

一、咨询人是咨询工作的基础 147

二、咨询人的分类 148

三、对咨询人的素质要求及其特征 149

四、国外对咨询人素质的要求 150

第二节　咨询人的知识素质 151

一、咨询的基本理论和基础知识 152

二、咨询领域的专业知识 153

三、与咨询领域相关的专业知识 154

第三节　咨询人的能力素质 155

一、交流与沟通能力 155

二、发现与解决问题的能力 156

三、缜密的分析与思维能力 157

四、实际工作的经验与能力 158

一、只能接受能够胜任的业务，满足客户的要求 159

第四节　咨询人的职业素质 159

二、科学严谨的态度是开展咨询活动的前提 160

三、独立地开展调查研究工作，立场客观公正 161

四、严格为客户保守秘密，讲究信誉 161

五、发扬团队协作的精神，发挥群体效能 162

第五节　咨询人的培养与认证 163

一、咨询人才的培养模式与方法 163

二、咨询人的资格认证与资格管理 165

第六章 咨询客户 169

第一节　咨询客户的概论 169

一、咨询客户的概念 169

三、咨询客户的种类 170

二、咨询客户的特征 170

一、关于咨询合同 173

第二节　咨询客户的权利和义务 173

二、咨询客户的权利 174

三、咨询客户的义务 175

第三节　咨询客户的需求分析 177

一、咨询需求的产生 177

二、影响咨询客户需求的因素 178

三、满足客户咨询产品需求的对策 180

第四节　咨询客户的心理分析 181

二、解决管理和经营问题 182

一、实现个人或者组织的目标 182

三、鉴别和取得新的机会 183

四、强化组织的学习能力 184

五、实施组织的变革 185

第五节　咨询客户的关系管理 186

一、赢得与建立客户关系 187

二、保持与改善客户关系 189

第七章 进入阶段 192

第一节　寻找市场目标 192

一、正确选择咨询项目的原则 192

二、咨询销售 193

三、咨询销售的过程管理 196

四、咨询销售的效果监督 198

第二节　考察客户 198

一、咨询客户的分类 198

二、咨询客户的权利与义务 199

三、建立准客户记录 201

四、赢得客户的方法 202

第三节　咨询商务会谈 204

一、前期人际关系控制 204

二、咨询商务会谈及其技巧 204

第四节　咨询合同 210

一、签订咨询合同的必备条件 211

二、咨询合同的主要内容 211

三、咨询合同的条款 213

第五节　咨询收费 215

一、咨询费用构成 215

二、咨询费用计算 215

第八章 数据的收集、处理与诊断 217

第一节　数据的来源 217

一、初级资料 218

二、次级资料 219

三、数据库的形成和使用 221

第二节　数据的收集方法 222

一、文案调查法 224

二、访问调查法 225

三、观察调查法 226

四、实验调查法 227

第三节　数据收集技术 228

一、问卷调查的技巧 228

二、抽样调查的技巧 230

一、数据的综合分析 234

第四节　数据的分析与诊断 234

二、进行数据分析时应该注意的问题 235

三、数据的诊断 237

第五节　数据诊断的工具与方法 238

一、数据诊断的工具 238

二、数据诊断的方法 241

第九章 提出建议和解决方案 244

第一节　方案的提出 244

一、形成多种方案的建议 244

二、评价和选择各种方案 247

三、向客户提出建议 249

一、与客户互动沟通的目的与意义 251

第二节　与客户各层面的互动沟通 251

二、咨询顾问在这一阶段的角色 252

三、互动沟通的要则 253

四、项目对客户关系的影响 253

第三节　论证与论证的方法和艺术 257

一、咨询过程中的论证 257

二、论证的方法与艺术 257

第四节　咨询报告的撰写 263

一、咨询报告的结构 263

二、咨询报告的撰写 264

一、咨询介入的模式 266

第一节　咨询人的角色定位 266

第十章 实施与监控 266

二、咨询人的角色 267

第二节　实施 270

一、实施办法 270

二、为客户培训人员 272

三、新办法的维持和控制 273

四、总结报告 274

第三节　无法实施的原因分析 276

一、咨询过程质量低 276

二、变革的原因不清晰 277

五、有效的支持过程不到位 278

三、对客户内部情况估计不足 278

四、忽略了变革的心理方面的因素 278

六、规划没有灵活性 279

七、误把服从当承诺 279

八、变革同文化不匹配 280

第四节　实施中的权变因素 281

一、建立主人翁责任感和归属承诺 281

二、确保质量和权责 281

三、保持可调整性和灵活性 282

四、对学习和发展的鼓励 282

一、咨询顾问的自我约束和控制 283

第五节　对咨询工作的监督 283

二、咨询公司及客户进行的控制 284

三、监督咨询顾问的其他作用 285

第十一章 咨询绩效评估 287

第一节　绩效评估与咨询 287

一、进行咨询绩效评估的原因 287

二、咨询机构对绩效评估的准备 291

三、咨询绩效评估对于咨询的意义 293

第二节　绩效评估原理 297

一、绩效评估的特点 297

二、绩效评估的原则 298

二、咨询绩效评估的一般步骤 300

第三节　绩效评估内容 300

一、绩效评估的范围及分类 300

三、工程咨询研究成果的评价 302

四、科技咨询研究成果的评价 304

第四节　绩效评估指标体系 305

一、咨询项目满意度的度量指标 305

二、咨询过程中知识技能的度量指标 307

三、咨询项目执行力的度量指标 308

四、反映企业影响的数据指标 309

五、投资回报率（ROI）及其他财务赢利指标 310

六、非财务性收益的度量指标 311

第五节　绩效评估程序与方法 312

一、绩效评估的程序 312

二、绩效评估的方法 314

第十二章 项目管理 317

第一节　咨询项目管理概述 317

一、项目的内涵与特征 317

二、项目管理的定义及其特点 318

三、咨询业为什么要引入项目管理的方式 319

四、咨询项目管理的要旨 320

一、项目界定的内容 322

第二节　咨询项目的界定 322

二、明确项目的利益相关者 323

三、咨询项目经理的素质与职责 324

四、制定项目规则 325

五、项目规则的具体内容 326

第三节　咨询项目的计划 328

一、风险管理 329

二、工作分解结构 331

三、实际进度安排 335

第四节　咨询项目的控制和收尾 338

一、准确估算的动态过程 338

二、项目沟通管理 340

三、项目修正 341

四、咨询项目的收尾 342

第十三章 咨询常用的技术与方法 345

第一节　咨询方法论体系 345

一、方法与方法论 345

二、咨询方法 346

第二节　框架分析法 347

一、系统分析法 347

二、问题树分析法 349

一、波士顿市场分析模型BCG矩阵 351

第三节　资料分析法 351

二、80/20原则 352

三、SWOT分析法 353

第四节　团队创意法 358

一、头脑风暴法 358

二、特尔斐法 360

三、KJ法 364

四、纸牌法 365

五、侧面思考法 366

六、强迫配合游戏创意策划法 366

九、分脑比较创意法 367

七、语意直觉法 367

八、SIL法则创意法 367

第五节　探测分析法 368

一、比较分析法 368

二、比率分析法 369

三、平衡分析法 371

四、控制分析法 373

五、期龄分析法 373

第六节　其他方法 374

一、缺点列举法 374

三、模型法 375

二、希望列举法 375

四、解析分析法 376

五、KI咨询原理 377

第十四章 E化咨询 379

第一节　信息技术与当代咨询 379

一、现代信息技术的内涵与外延 379

二、信息技术对当代咨询业的渗透 380

三、信息技术环境下咨询活动的要求 382

第二节　E化咨询的概念 384

一、E化咨询的提出与界定 384

二、E化咨询的特征 385

第三节　互联网——E化咨询的技术平台 387

一、互联网的发展历史与传播特点 387

二、互联网的功能 389

第四节 网络技术在E化咨询中的应用 393

一、电话之类的通讯设备 393

二、传真机等必备的商务工具 395

三、作为办公设备与完成互联网工作的电脑 396

第五节　E化咨询的实施 397

一、E化咨询的实施领域 397

二、E化咨询的实施步骤 399

三、E化咨询实施的特点 401

第十五章 咨询业的行为规范与道德法规 403

第一节　咨询人员的职业道德和行为规范 403

一、职业道德概述 403

二、咨询业的职业道德与行为规范 404

三、中外咨询行业规范和职业道德规范的比较 407

第二节　咨询业的法律法规 409

一、咨询法律法规的性质与特点 409

二、各国的咨询立法的现状 409

三、我国咨询立法的必要性 410

四、关于中国咨询立法的状况 411

五、中国咨询立法的思路 412

附录 414

例一　市场研究的国际准则 414

例二　英国管理咨询顾问学会职业行为规范（IMC） 416

例三　美国管理咨询工程师协会职业行为和业务准则 420

例四 日本生产性本部咨询人员的道德准则 423

例五 中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时对咨询顾问的道德准则 423

例六 中国工程咨询业管理暂行办法 424

例七　中国科技咨询行业规范（试行稿） 426

参考文献 428

后记 432

余明阳教授（博导）部分著作目录 434