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目录 1

1 金融市场的营销研究 1

1.1 卖方金融市场的特征研究 1

1.1.1 金融市场 1

1.1.2 金融分类市场的特征 5

1.1.3 金融分业市场的特征 10

1.2 买方金融市场的特征 12

1.2.1 我国现实金融市场的买方特征 12

1.2.2 我国现实金融市场的营销理念 16

1.2 我国现实金融市场的政策环境 23

1.3 金融服务市场的特征 26

1.3.1 金融服务的特征 26

1.3.2 金融服务的市场特征 32

1.3.3 影响金融服务市场的因素 37

2.1.1 市场营销学的产生 41

2.1 营销学的产生与营销理念的演变 41

2 市场营销理论的演变 41

2.1.2 传统市场营销理念 43

2.1.3 现代市场营销理念 46

2.1.4 社会营销理念 49

2.1.5 战略营销理念 50

2.1.6 营销理念的理论内涵 51

2.2 营销理念与营销市场理论的演变 52

2.2.1 营销理念整合市场的理论 52

2.2.2 营销理念统领市场的理论 60

2.3 营销管理基本概念的区分 67

2.3.1 服务营销与实体产品营销之间的差别 67

2.3.2 营销与管理、经营、销售的关系 71

3 金融营销组合理论的创新 77

3.1 金融营销组合理论的创新 77

3.1.1 营销组合理论的创新 77

3.1.2 金融服务营销8E组合理论的创新 87

3.1.3 金融市场营销理念与营销现状 92

3.2 金融服务营销管理 97

3.2.1 金融服务营销管理概述 97

3.2.2 金融服务营销管理过程 103

3.3 营销研究的方法 105

3.3.1 金融服务营销研究 105

3.3.2 金融市场营销调研方法 107

3.3.3 营销研究的SWOT方法 114

3.3.4 营销研究的市场细分方法 117

4 顾客行为与市场细分 120

4.1 顾客的心理与行为 120

4.1.1 心理与行为的含义与特征 120

4.1.2 顾客消费的感知与认知 122

4.1.3 顾客的消费态度 131

4.1.4 影响顾客金融消费行为的因素 137

4.2.1 需要与欲望细分理论 147

4.2 市场细分与定位 147

4.2.2 金融分类市场的细分 155

4.2.3 市场成功定位理论 159

5 产品策略与价格策略 161

5.1 金融产品策略 161

5.1.1 金融服务产品的特征 161

5.1.2 银行金融产品策略 164

5.1.3 保险金融产品策略 172

5.1.4 证券金融产品策略 174

5.2 金融产品开发策略 177

5.2.1 金融产品的创新开发 177

5.2.2 新产品开发策略 179

5.3 银行卡的营销策略 186

5.3.1 银行卡的种类与功能 186

5.3.2 银行卡顾客管理 187

5.3.3 银行卡营销策略 190

5.4.1 价格营销策略概述 193

5.4 价格营销策略 193

5.4.2 服务成本与价格策略 195

5.4.3 银行服务价格策略 201

5.4.4 证券价格策略 202

5.4.5 保险营销价格策略 205

6 金融营销渠道策略 209

6.1 金融营销渠道策略概述 209

6.1.1 金融营销渠道 209

6.1.2 分销服务的障碍 217

6.1.3 终端渠道策略 223

6.1.4 渠道布局策略 227

6.2 新银行业务的营销渠道策略 233

6.2.1 新银行业务的信息技术渠道 233

6.2.2 网上银行渠道 236

6.2.3 电话银行渠道 241

6.2.4 手机银行渠道与其他银行渠道 244

6.2.5 银行、证券与保险交叉渠道营销 246

6.3 内部营销 253

6.3.1 内部营销策略 253

6.3.2 内部环境Ⅵ营销 257

6.3.3 内部POP营销 259

7 过程策略与人员策略 263

7.1 金融服务过程策略 263

7.1.1 过程、人员和展示等服务要素的关系 263

7.1.2 服务的过程特性 268

7.1.3 服务过程策略 271

7.2 金融服务品质策略 277

7.2.1 服务品质与服务质量 277

7.2.2 服务品质的量化：顾客满意度 283

7.2.3 服务品质个性化模式的构建策略 294

7.3 金融服务人员策略 300

7.3.1 人员服务要素的构成 300

7.3.2 人员服务策略 304

7.4 人员沟通策略 309

7.4.1 人员沟通的环境因素 310

7.4.2 人员口语沟通策略 313

7.4.3 形体暗示沟通策略 316

7.4.4 人员沟通的策略模式 318

8 关系营销策略 322

8.1 关系营销理论 322

8.1.1 欧美服务市场与关系营销理论 322

8.1.2 中国的关系文化与关系营销 329

8.2 关系策略 331

8.2.1 关系策略的构成要素 331

8.2.2 顾客关系的生命周期 337

8.2.3 关系营销的原理 341

8.3 客户关系营销管理 344

8.3.1 客户经理制 344

8.3.2 客户资源的开发与保持 349

8.3.3 顾客风险的营销管理 356

9 品牌策略与传播策略 362

9.1 品牌组合策略 362

9.1.1 品牌策略要素的构成及其组合 362

9.1.2 品牌策略 364

9.2 战略性品牌策略 370

9.2.1 品牌战略的构成与特性 370

9.2.2 品牌的核心战略 374

9.3 促销传播策略 376

9.3.1 传播策略要素的构成 376

9.3.2 促销传播策略 377

9.3.3 广告促销传播 382

9.4 战略性传播策略 388

9.4.1 整合营销传播概述 388

9.4.2 战略性传播组合策略 393