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第一章 服务和服务业 7

第一节 服务与服务质量 7

第二节 服务业与服务贸易 7

第二章 质量管理体系标准 29

第一节 质量管理的国际标准化 29

第二节 质量管理体系标准 34

第三章 加入WTO后，对我国酒店业的影响 49

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49

第二节 加入WTO后我国酒店业面临的挑战及对策 55

第四章 酒店服务质量管理体系策划 61

第一节 酒店服务质量管理体系策划的原则和依据 61

第二节 酒店服务质量方针和目标的策划 67

第三节 酒店组织结构及其职责和权限的策划 70

第四节 酒店服务质量管理体系过程要素的策划 80

第五章 酒店服务质量管理体系文件 89

第一节 酒店服务质量手册 89

第二节 酒店服务质量管理体系程序文件 95

第三节 酒店服务管理规范 108

第四节 酒店服务／作业规范 110

第五节 酒店服务质量记录 113

第六节 酒店服务质量计划 117

第六章 酒店服务质量管理体系的建立和运行 123

第一节 前厅部服务质量管理体系的建立和运行 123

第二节 客房部服务质量管理体系的建立和运行 137

第三节 餐饮部服务质量管理体系的建立和运行 153

第四节 康乐部服务质量管理体系的建立和运行 166

第五节 工程部服务质量管理体系的建立和运行 179

第七章 酒店服务质量管理体系的测评和改进 195

第一节 宾客满意度的测评 195

第二节 内部审核 197

第三节 管理评审 211

第四节 服务质量管理体系的经济性评价 215

第五节 质量管理奖创评 223

第八章 酒店服务质量管理体系认证 223

第一节 酒店服务质量管理体系认证的原则和依据 241

第二节 酒店服务质量管理体系认证的程序和规则 248

第三节 酒店服务质量管理体系认证的内容和要求 252

附录1 酒店业ISO9001：2000标准实施指南 258

附录2 ××大酒店服务质量手册 273

附录3 酒店业部分法律、法规、规章和标准 294