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第一章 总论 1

第一节 关于文员的职业定位 1

一、明确文员的职责 1

二、文员的职业权限 2

三、文员工作的标准 4

第二节 文员职业的特点 6

一、辅助性 6

二、中介性 6

三、事务性 6

四、文员工作的原则 7

五、文员工作的作用 7

第三节 文员的岗位职责 7

一、文员的基本职责 8

二、文员的工作要求 8

三、其他各类文员的岗位职责 9

第四节 文员的职业前景 12

一、文员应具备的知识构成 12

二、文员职业的发展方向 13

第二章 文员职业规范 15

第一节 信息工作规范 15

一、信息工作的基本要求 16

二、信息资料的搜集与方法 16

三、信息筛选重“四性” 17

四、信息整理要科学 18

五、信息利用要充分 19

六、企业档案是企业信息源的核心 19

七、企业档案信息的开发与利用 20

八、信息人才——21世纪企业竞争的焦点 22

第二节 事务管理规范 22

二、内部接待 23

一、来宾接待 23

三、负好把关责任 24

四、接打电话 25

五、印章的制发与管理 31

六、介绍信的使用 32

第三节 沟通协调规范 33

一、沟通与协调 33

二、处理各种关系 34

三、沟通小技巧 37

四、文员与上级关系要靠沟通协调 38

第四节 文书工作规范 39

一、企业适用的文书种类 40

二、企业文书的处理 41

三、文件的管理 43

四、收文处理 46

五、发文处理 47

第五节 会务工作规范 48

一、会议的种类 48

二、会务工作 49

三、会务人员的职务名称 50

四、会议准备 50

五、会议的技术要求 51

六、会议过程 52

七、会后会务工作 53

八、会议管理 53

九、经理办公会议组织技巧 54

十、大型会议的组织技巧 54

十一、会议记录 55

第六节 保密工作规范 57

二、保密的特点 58

一、保密的含义 58

三、文员保密工作的主要内容 59

四、保密的意义 60

五、企业保密制度 60

第三章 文员专业技能规范 63

第一节 公文写作规范 63

一、不同文种的特点和写作方法 63

二、公文格式 64

三、行文规则 69

四、公文写作的步骤和方法 71

五、公文写作的四条原则 72

六、公文写作的三种语言表述形式 75

七、请示的写作 76

八、通知的写作 79

九、商业计划书的编制 81

十一、大事记 84

十、证明信 84

十二、规章制度 85

第二节 法律知识规范 87

一、我国的法律体系 87

二、什么叫违法？怎样才算违法 88

三、法律责任与法律制裁 88

四、法人与法人代表 89

五、怎样取得法人资格 90

第三节 财务知识规范 91

一、现金管理 91

二、会计知识 92

三、信用卡 94

四、汇率 94

一、安排商务旅行 95

五、信用证 95

第四节 商务英语规范 95

二、英文商务信函 97

三、邀请与答复 101

四、约定 102

五、通知与确认 105

六、咨询信息 106

七、英美在商务方面的语言差异 106

八、常用商务英语词汇 110

第五节 办公设备使用规范 111

一、办公自动化存在的理由 111

二、办公设备使用的基本规范 112

三、激光照排的使用 112

四、电话机的使用 112

五、静电复印机 113

六、传真机 114

七、中外文电子打字机 115

八、电传机 115

九、碎纸机的管理 116

十、电脑的使用和维护 116

十一、局域网上的办公应用 117

十二、办公设备的保养 124

第六节 办公环境布置规范 125

一、办公室布置 125

二、办公室布置原则 126

三、保持办公环境美 127

四、办公用品的选用和摆放 128

五、美化环境的措施 128

一、个人时间管理自测 132

第一节 个人对待时间的方式 132

第四章 行之有效的时间管理 132

二、80/20法则 137

三、浪费时间的因素 137

三、管理时间的技巧 138

四、几个提高效率的观念 139

第二节 高效的文件管理 141

一、你处理文件的能力如何 141

二、怎样节约你的文件管理时间 142

第三节 访问和接待效率的提高 143

一、你的人际交往能力测评 143

二、应对访客的时间浪费 146

第四节 接听电话的时间管理 148

一、你接听电话能力如何 148

二、提高电话使用效率 151

第五节 时间安排技巧 152

一、你能分清事情的轻重缓急吗？ 152

二、时间管理＝选择事件＋事件顺序＋时间分配 154

三、学会确立优先目标 156

第六节 时间管理与上司 157

一、聪明地与上司打交道 157

二、做好“过滤器”的工作 157

三、指导上司的领导 159

第五章 文员的个人形象规范 160

第一节 仪容修饰规范 160

一、发型设计规范 160

二、五官修饰规范 161

三、化妆规范 162

一、着装原则 165

第二节 服装搭配规范 165

二、办公室穿着 166

三、外出公务时的衣着 167

四、服装的色彩搭配 167

五、饰物佩戴规范 168

六、体型与服装搭配 169

七、套裙的礼仪 170

第三节 品位涵养规范 172

第六章 人际关系处理规范 175

第一节 与上司相处的艺术 175

一、从容与各种上司相处 176

二、对待上司的正确态度 177

三、与上司相处的禁忌 179

四、当好上司的好助手 179

第二节 怎样与同事相处 181

一、同事相处的基本原则 182

二、与同性同事相处艺术 182

三、和异性同事相处之道 183

四、文员与同事相处的窍门 183

五、文员与同事相处的禁忌 184

六、怎样与自己讨厌的人共事 186

第三节 巧获人缘 186

一、主动与人交往 187

二、不要“喜新厌旧” 187

三、赢得朋友的小窍门 188

第四节 女性文员摆脱性骚扰的技巧 188

一、勇敢 189

二、智斗 189

三、采取惹不起，躲得起的办法 189

四、幽默化解 189

一、交往技巧 190

第五节 文员与客户交往 190

二、与客户电话交往 192

第七章 文员礼仪规范 195

第一节 日常行为礼仪规范 195

一、日常交往礼仪 195

二、待客礼仪规范 199

三、称呼礼仪 201

第二节 公司内部礼仪规范 202

一、电话礼仪 202

二、搭乘电梯的礼节 204

三、办公室里的礼节 204

四、来函处理礼仪 205

第三节 公共场所礼仪规范 206

一、公共场所行为举止 206

二、出行礼仪规范 208

三、乘车礼仪规范 209

四、洗手间礼仪规范 209

第四节 商务社交礼仪规范 210

一、商务会见礼仪 211

二、商务酒宴礼仪 216

第八章 文员素养规范 218

第一节 文员职业性格规范 218

一、文员职业性格定位 218

二、文员职业性格训练 219

三、文员情感修养 221

第二节 文员智能素质规范 221

一、文员的个体知识结构 222

二、文员的个体能力 222

三、文员的个体素质 224

第三节 文员心理素质规范 224

一、文员心理素质要求 225

二、文员心理素质培养 226

三、做一名心理健康的文员 227

第四节 文员职业道德规范 229

一、乐业 229

二、尚实 229

三、谨行 230

四、守纪 231

五、守信 231

六、保守秘密 231

七、责任感 232

第五节 树立文员的个人品牌 232

一、何为“个人品牌” 232

二、文员为什么要打造自己的个人品牌 233

三、如何塑造个人品牌 234

一、专业知识 235

第九章 文员的晋升之道 235

第一节 晋升必备的知识和技能 235

二、综合能力 237

三、提升自己的途径 240

第二节 捕捉晋升机会 242

一、善于发现机会 243

二、善于把握机会 243

三、善于等待机会 243

四、善于创造机会 243

第三节 借助上司晋升 244

一、成为关键下属 244

二、做问题的解决者 244

三、提出新思维，做一名创新者 245

附录一 中华人民共和国国家通用语言文字法 246

附录二 公文常用词语解释 250