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第一章 绪论 1

第一节 质量——新世纪的呼唤 1

第二节 创新、品牌、文化——新世纪持续发展之动力 6

第二章 现代质量理论中的基本概念 23

第一节 一些基本术语的概念 23

第二节 产品质量形成的理论 34

第三节 全面质量管理的思想和概念 38

第四节 质量管理的基础工作 42

第三章 质量管理体系标准 47

第一节 ISO9000族标准的产生与发展 47

第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 51

第三节 ISO9000族标准的构成和使用 59

第四节 质量管理体系要求 67

第五节 质量管理体系的有效性和效率 76

第四章 质量审核和质量认证 82

第一节 质量审核概念和程序 82

第二节 质量审核的实施 88

第三节 质量改进 94

第四节 质量认证的概念和历史 102

第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品） 108

第五章 质量监督 116

第一节 质量监督的概念 116

第二节 产品质量监督的实施 122

第三节 质量仲裁 128

第四节 特殊产品的质量监督管理制度 132

第五节 产品质量法 135

第六章 企业质量管理 144

第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理 144

第二节 生产过程的质量管理 150

第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 154

第四节 质量管理实施中的几种重要方法 159

第五节 质量管理卓越企业的共同特征与策略 163

第一节 工序质量控制的基本原理 167

第七章 工序质量控制 167

第二节 工序质量的受控状态 179

第三节 工序能力指数 182

第四节 工序质量控制图 190

第八章 质量检验 205

第一节 质量检验的概念 205

第二节 质量检验的主要管理制度 211

第三节 验收抽样检验的基本概念 217

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 222

第五节 计数调整型抽样方案 231

第九章 质量成本管理 243

第一节 质量成本管理的意义 243

第二节 质量成本的科目与核算 244

第三节 质量成本的分析与报告 250

第四节 质量成本的计划与控制 257

第五节 质量成本的合理构成 260

第六节 质量成本分析在服务业中的应用 263

第十章 服务质量管理 268

第一节 服务的定义、特征和分类 268

第二节 服务质量及其形成模式 273

第三节 服务质量差距分析模型 279

第四节 服务质量体系 284

第五节 服务过程质量管理 293

第十一章 顾客满意理论 308

第一节 质量理念 308

第二节 顾客与顾客需求 313

第三节 顾客满意指数 316

第四节 顾客满意度的测评 323

第十二章 环境质量管理 328

第一节 人类生存环境及环境管理 328

第二节 可持续发展与我国环境保护管理体制 333

第三节 ISO14000简介 342

参考文献 355