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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的基本概念和作用 1

第二节 饭店业的兴起与发展 3

第三节 饭店的类型和等级 6

第四节 现代饭店的连锁经营 10

第二章 饭店组织与管理制度 17

第一节 饭店管理基础理论 17

第二节 饭店组织机构设置的原则 23

第三节 饭店组织形式和机构设置 26

第四节 饭店的管理制度 30

第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 35

第一节 前厅部管理 35

第二节 客房部管理 37

第三节 餐饮部管理 42

第四章 康乐部与商品部的管理 48

第一节 康乐部管理 48

第二节 商品部管理 51

第五章 饭店其他部门的管理 58

第一节 工程部管理 58

第二节 安全部管理 65

第三节 人事培训部管理 71

第四节 采购部管理 77

第五节 公关销售部管理 84

第六节 财务部管理 91

第六章 饭店服务质量管理 97

第一节 饭店服务质量概述 97

第二节 饭店服务质量管理 102

第三节 饭店服务质量投诉及处理 111

附录一 《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》 119

附录二 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 122

附录三 《星级饭店客房客用品配备与质量要求》 124

附录四 《星级饭店价格行为规则》 140

参考文献 142