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第一章 客户关系管理概述 1

学习目标 1

第一节 客户关系管理的产生与发展 2

一、客户关系管理的产生 2

二、客户关系管理的发展 3

三、客户关系管理的发展前景 4

第二节 客户及客户关系 5

一、客户 5

二、客户关系 9

第三节 客户关系管理 10

一、客户关系管理的概念 10

二、客户关系管理的内容 11

三、客户关系管理的流程 12

四、客户关系管理的意义 12

五、客户关系管理对企业的作用 14

实训项目 认识客户关系管理软件 15

第二章 客户关系管理理论基础 22

学习目标 22

第一节 客户营销理论 23

一、关系营销 23

二、一对一营销 25

三、数据库营销 26

四、客户生命周期理论 27

第二节 客户满意理论 28

一、客户满意及客户满意度 28

二、影响客户满意度的主要因素 30

三、客户满意度模型 30

四、提高客户满意度策略 31

第三节 客户忠诚理论 34

一、客户忠诚与客户忠诚度 34

二、客户忠诚的战略意义 35

三、客户满意度与客户忠诚度 36

四、实现客户忠诚的策略 37

第四节 客户信用管理理论 38

一、客户信用管理的概念和目标 38

二、客户信用调查 39

三、客户信用评价 40

第五节 客户价值理论 40

一、客户价值和客户让渡价值 40

二、客户让渡价值模型 40

三、客户总价值 41

四、客户总成本 41

五、客户终身价值 42

实训项目XTools CRM系统管理及基础设置 42

第三章 客户关系管理技术基础 49

学习目标 49

第一节 客户关系管理系统 50

一、客户关系管理系统概述 50

二、客户关系管理系统的分类 52

第二节 呼叫中心技术 56

一、呼叫中心概述 56

二、呼叫中心的基本结构及关键技术 57

第三节 数据仓库技术 59

一、数据仓库概述 59

二、客户数据仓库 61

第四节 数据挖掘技术 62

一、数据挖掘概述 62

二、数据挖掘的功能 63

三、基于数据仓库的数据挖掘 64

四、数据挖掘在客户关系管理中的应用 65

实训项目XTools CRM企业产品管理 67

第四章 客户识别、选择与开发策略 74

学习目标 74

第一节 客户识别 75

一、客户识别与客户细分 75

二、客户识别方法 75

三、客户状态类型 76

四、有效状态客户管理策略 77

第二节 客户选择 79

一、客户选择概述 79

二、客户选择策略 80

第三节 客户开发 82

一、营销导向客户开发策略 82

二、推销导向客户开发策略 84

实训项目XTools CRM客户与联系人管理 87

第五章 客户信息管理 95

学习目标 95

第一节 客户信息来源及客户信息类型 95

一、客户信息来源 95

二、客户信息类型 96

第二节 客户信息管理主要内容 98

一、建立客户数据库 98

二、建立客户信息档案 99

三、客户数据隐私与安全 101

第三节 客户信息统计与分析 102

一、客户统计分析的内容 102

二、客户信息的一般统计分析 103

三、客户经营情况分析 103

四、客户信用分析 106

实训项目XTools CRM客户信息管理与统计分析 107

第六章 客户分级与管理 115

学习目标 115

第一节 客户分级 116

一、客户细分与客户分级 116

二、客户分级的原因 117

三、客户分级方法——“客户金字塔”模型 118

第二节 客户分级管理策略 119

一、关键客户管理策略 119

二、普通客户管理策略 120

三、小客户管理策略 121

第三节 大客户管理 122

一、大客户管理概述 123

二、大客户购买决策 124

三、与大客户建立伙伴关系 125

四、大客户服务策略 126

实训项目XTools CRM客户分级管理 128

第七章 客户体验与沟通管理 132

学习目标 132

第一节 客户体验管理 133

一、客户体验的含义与模式 133

二、客户体验管理概述 137

三、客户体验管理的步骤 137

第二节 客户沟通管理 142

一、客户沟通概述 142

二、客户沟通途径 143

三、客户沟通策略 144

第三节 客户关怀 146

一、客户关怀概述 146

二、客户关怀手段 147

三、客户关怀计划 149

实训项目XTools CRM客户沟通与客户关怀管理 150

第八章 销售机会与销售合同管理 155

学习目标 155

第一节 销售机会管理 156

一、销售机会概述 156

二、销售机会管理阶段划分和视图 158

三、销售机会管理策略——销售漏斗模型 159

第二节 销售合约管理 164

一、销售合约概述 164

二、销售合约管理的内容 165

三、销售合约管理策略 166

实训项目XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作 169

第九章 客户服务管理 174

学习目标 174

第一节 客户服务概述 175

一、客户服务的概念 175

二、客户服务体系 178

第二节 客户抱怨处理与服务补救 181

一、客户抱怨概述 181

二、客户抱怨的处理与应对策略 182

三、服务补救管理 184

第三节 客户投诉管理 185

一、客户投诉概述 186

二、客户投诉管理的内容、原则和流程 188

三、客户投诉处理策略 190

第四节 客户服务中心 191

一、客户服务中心概述 191

二、呼叫中心的分类 192

三、呼叫中心的基本功能 193

四、呼叫中心的建设与管理 195

五、呼叫中心的应用 197

实训项目XTools CRM客服记录与投诉处理操作 197

第十章 客户保持与客户流失管理 202

学习目标 202

第一节 客户保持管理 203

一、客户保持的含义与作用 203

二、客户保持模型 204

三、客户保持管理的内容 206

四、客户保持策略 207

第二节 客户流失管理 209

一、客户流失及其原因 209

二、客户流失的类型 210

三、正确看待客户流失 211

第三节 客户流失识别与预警 212

一、客户流失识别 212

二、客户流失的识别流程 212

三、客户流失预警与防范 213

第四节 客户流失的费用估算及挽救策略 215

一、挽救费用及其估算 215

二、客户流失的挽救策略 216

实训项目 利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理 218

主要参考文献 223

配套资料索取说明 224