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第一章 物业管理概述 1

第一节 物业管理的概念和特征 1

第二节 我国物业管理的产生和发展 4

第三节 物业管理服务的特点和主要内容 10

第四节 物业管理的基本理论 22

第二章 业主和业主大会 30

第一节 业主 30

第二节 业主大会 33

第三节 业主委员会 37

第四节 临时管理规约和管理规约 41

第三章 物业服务企业 47

第一节 物业服务企业概述 47

第二节 物业服务企业资质管理制度 53

第三节 物业管理从业人员 56

第四章 物业管理招标投标与物业服务合同 65

第一节 物业管理招标投标概述 65

第二节 物业管理招标 68

第三节 物业管理投标 74

第四节 物业管理方案 80

第五节 物业服务合同 85

第五章 早期介入与前期物业管理 95

第一节 早期介入 95

第二节 物业项目的承接查验 101

第三节 前期物业管理 108

第四节 物业项目的入住管理与装修管理 115

第六章 物业管理日常基础工作 139

第一节 房屋及设施设备管理 139

第二节 物业环境管理 158

第三节 物业公共秩序管理 168

第七章 物业服务企业的财务管理 177

第一节 物业服务企业财务管理概述 177

第二节 物业服务费 180

第三节 住宅专项维修资金 190

第八章 物业服务企业客户关系管理 195

第一节 物业服务企业客户关系管理概述 195

第二节 客户沟通 197

第三节 客户投诉管理 204

第四节 客户满意管理 208

第九章 物业服务企业品牌管理和质量管理 214

第一节 物业管理品牌概述 214

第二节 物业管理品牌形象策划与传播 221

第三节 物业服务企业质量管理 225

第十章 物业服务企业风险管理与保险管理 231

第一节 物业服务企业风险管理的内容 231

第二节 物业管理中的紧急事件 238

第三节 物业管理保险 240

第十一章 物业管理的未来发展趋势 247

第一节 物业经营管理概述 247

第二节 绿色建筑与绿色物业管理 261

第三节 信息技术在物业管理未来发展中的应用 267

参考文献 276