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1餐饮服务绪论 1

餐饮服务的基本概念 2

餐饮服务产品与特性 5

餐饮服务礼仪 12

餐饮服务人员应备的基本条件 20

餐饮管理者的角色 24

2餐饮服务管理 29

顾客心理 30

顾客消费的风险知觉 36

餐饮服务策略 40

餐厅客务管理 45

3餐厅设备与器具 53

餐厅的基本设备 54

餐厅布巾与器具 62

餐厅器具之购置与维护 73

4菜单、饮料单及酒单的认识 81

菜单、饮料单及酒单的介绍 82

餐食与饮料的搭配 91

5餐饮礼仪 95

餐桌席次的安排 96

餐桌礼仪 101

6餐厅服务基本技巧 113

餐巾摺叠 114

餐桌架设及拆除 134

台布铺设及更换 139

托盘、服务架及服务车的操作 144

餐具服务的技巧 150

餐具的清理与收拾 158

7餐厅营业前的准备工作 167

餐厅环境及设备的清洁整理 168

餐具的清洁整理 172

工作台的清洁整理 177

餐厅布巾的选购与准备 181

8餐厅餐桌布置与摆设 187

中餐的餐桌布置与摆设 188

西餐的餐桌布置与摆设 204

9餐厅服务流程 223

中餐服务流程的作业要领 224

西餐服务流程的作业要领 239

10餐饮服务的方式 257

餐桌服务 258

自助式服务 275

柜台式服务 285

宴会与酒会服务 287

客房餐饮服务 299

11饮料服务 309

葡萄酒、香槟酒的服务 310

啤酒的服务 323

餐前酒与餐后酒的服务 327

绍兴酒的服务 332

咖啡与茶的服务 333

其他饮料的服务 347

12餐厅的餐务作业 351

餐具之清洁与分类 352

厨馀之处理 355

垃圾之分类 359

餐厅资源回收之处理 361

13餐厅顾客抱怨及紧急意外事件的处理 369

餐厅顾客抱怨的原因及防范 370

餐厅顾客抱怨事项的处理 375

餐厅紧急意外事件的处理 383

参考书目 391