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准备篇 3

第一章 好业绩是“打”出来的 3

岗位认知：知道什么是电话营销 3

电话营销的目标和对象 7

掌握电话营销的要点 9

电话营销成功要素 14

第二章 获取完备的销售信息 19

全方位挖掘潜在客户 19

详细的客户资料的内容 22

筛选目标客户法则 25

寻找客户名录的5种方法 29

寻找客户信息的常用途径 31

第三章 打电话前的准备 35

熟悉自己推销的产品 35

打电话前的3项准备 37

设计电话营销脚本 40

要有好思路：拿起电话知道该怎么说 42

合理设定销售目标 45

素养篇 51

第四章 电话营销人员心态训练 51

营销人员必备的“三心五态” 51

调整情绪的7种方法 56

6招克服电话恐惧症 60

第五章 电话营销人员礼仪培训 68

10个接打电话的沟通礼仪 68

注意打电话时的姿态 72

接电话礼仪的3个原则 75

终极礼仪法则：选、等、转 77

第六章 电话营销人员声音训练 82

润物无声，用声音去感染客户 82

提高声音感染力的技巧 84

魅力声音的6个关键因素 86

声音的具体训练方法 90

掌握4种练习气息的方法 95

沟通篇 101

第七章 开场白：第一句话很关键 101

开场白的流程设计 101

20秒抓住客户的6种开场白 103

找准兴趣激发点，深入挖掘 108

遭遇态度恶劣者的应对策略 112

4个情景再现，让顾客无法拒绝 115

第八章 洞悉“上帝”都在想什么 120

识别客户需求的4个问题 120

识别大客户需求的SPIN模式 125

识别客户需求的2个技巧 129

第九章 说服客户购买的说话技巧 136

5秒钟轻松搞定预约 136

巧妙应对“头疼客户” 139

面对拒绝时的办法 142

认同是赢得客户信任的最佳办法 145

成效篇 151

第十章 报价：谈判成败的焦点 151

在行家面前报价不可太高 151

常见报价方法 153

得到承诺后再报价 156

欲擒故纵之适时告退 159

第十一章 议价：决定成交后的议价技巧 162

巧用“阶梯降价法” 162

用详细明细淡化价格的“贵” 164

发挥礼品的最大价值 167

客户常见异议及其处理方法 170

第十二章 成交：促使产品成交的技巧呈现 177

应对提出拒绝的5类客户 177

提出成交请求的9个时机 180

掌握8种成交方法 184

售后篇 193

第十三章 成功跟进：让老客户为你介绍新客户 193

成交不算完：重视售后，适时回访 193

跟进客户不同方法与技巧 195

让老客户为你介绍新客户 199

与客户保持跟踪联系的七大工具 203

第十四章 轻松化解客户不满 209

处理客户投诉的黄金法则 209

处理客户投诉的方法 211

客户打电话抱怨怎么办 214

真诚地处理投诉的几个有效技巧 219