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第1章 酒店职能管理 1

1.1酒店计划管理 1

1.2组织职能 12

1.3领导职能 16

1.4控制职能 20

1.5决策职能 37

第2章 酒店人力资源管理 39

2.1酒店人力资源开发与利用 39

2.2酒店人力资源管理的职务分析 44

2.3酒店员工绩效考评 48

第3章 酒店财务管理 56

3.1酒店营运资金管理 56

3.2酒店成本控制 68

3.3酒店收益管理 75

第4章 酒店设备物资管理 81

4.1酒店设备管理 81

4.2酒店物资管理 85

第5章 酒店营销管理 92

5.1酒店营销渠道 92

5.2酒店危机管理 97

5.3酒店市场定位与品牌管理 100

第6章 酒店服务质量管理 112

6.1服务质量的构成 113

6.2服务质量的目标与效果 115

6.3服务补救 119

6.4服务创新 121

第7章 酒店发展管理 128

7.1酒店竞争战略 128

7.2酒店产品市场战略 133

7.3酒店集团化战略 140

7.4酒店企业文化 155

参考文献 166