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学习单元一 民航服务心理学基础知识 1

第一节 服务与民航服务 5

一、服务的概述 5

二、民航服务概述 8

第二节 民航服务意识 13

一、服务意识的概念 13

二、提升服务意识常见的心理障碍 14

三、民航服务意识涉及的内容 15

四、民航服务意识提升 16

第三节 心理学概述 18

一、心理学究竟是什么 18

二、心理学的构成 20

三、心理学的研究方法 23

四、心理学的基础领域 23

五、心理学的应用领域 25

第四节 民航服务心理学概述 26

一、民航服务心理学是什么 26

二、在民航服务中运用心理学 27

三、自律训练法 30

本单元小结 33

思考与讨论 34

学习单元二 民航服务与感知觉 38

第一节 感知觉概述 38

一、感觉概述 38

二、知觉概述 43

第二节 知觉的影响因素 52

一、影响知觉的客观因素 52

二、影响知觉的主观因素 53

第三节 民航服务的感知觉 60

一、影响旅客感知觉的客观因素 61

二、影响旅客感知觉的主观因素 66

三、民航服务人员的感知觉 66

本单元小结 69

思考与讨论 69

学习单元三 民航服务与个性 72

第一节 气质与民航服务 72

一、气质概述 72

二、气质分类 73

三、民航服务中的气质 76

四、民航服务人员气质培养 79

第二节 性格与民航服务 81

一、性格概述 81

二、性格分类 83

三、民航服务中的性格 85

四、民航服务人员性格培养 88

第三节 职业能力与民航服务 89

一、能力概述 89

二、能力分类 89

三、职业能力 90

四、全面提升服务人员职业能力 91

第四节 特殊旅客心理与民航服务 92

一、特殊旅客概述 92

二、特殊旅客心理 92

三、特殊旅客服务 95

本单元小结 101

思考与讨论 101

学习单元四 民航服务与团队 108

第一节 群体心理 108

一、群体概述 108

二、群体行为 111

三、群体的分类 115

四、群体的作用 116

五、航空旅客群体的特殊性 117

六、群体心理对服务工作的意义 120

第二节 团队建设 125

一、团队概述 125

二、团队类型 127

三、团队精神 128

四、团队建设 131

本单元小结 134

思考与讨论 135

学习单元五 民航服务与情绪情感和意志 143

第一节 情绪情感概述 143

一、情绪情感的定义 143

二、情绪情感的关系 144

三、情绪情感的构成 144

四、情绪情感的作用 145

五、情绪情感的分类 146

六、情绪情感的表现形式 149

第二节 民航服务与情绪情感 150

第三节 意志概述 152

一、意志概述 152

二、挫折 155

第四节 民航服务与意志 156

一、民航服务人员应具备的意志品质特点 156

二、民航服务人员意志品质的培养 159

本单元小结 161

思考与讨论 162

学习单元六 民航服务与压力 168

第一节 压力 169

一、压力概述 169

二、如果有压力会怎么样 170

三、大学生的压力 172

四、如何正确应对压力 174

第二节 压力与压力源 175

一、压力的分类 176

二、压力源的分类 177

第三节 发现并面对压力 178

一、压力与睡眠障碍 178

二、民航服务夜间工作带来的压力 179

三、自我检测发现隐藏的紧张 180

四、可选择的应对方式 181

五、无法解决的问题怎么处理 185

第四节 民航服务人员压力管理策略 185

一、管理压力 186

二、利用压力促进个人成长 191

本单元小结 194

思考与讨论 195

学习单元七 民航服务与人际交往 203

第一节 人际交往概述 204

一、人际交往的定义 204

二、人际关系建立的一般过程 204

三、人际交往的特点 204

四、人际关系的类型划分 205

五、人际交往的重要性 207

六、人际交往的原则 208

第二节 民航服务中的人际交往 211

一、客我交往概述 211

二、客我交往的原则 213

三、客我交往的技能和技巧 214

本单元小结 217

思考与讨论 217

参考文献 220