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第一章 服务的特性、模式与产品 1

第一节 服务的定义和特性 3

第二节 观光旅游服务传递模式 8

第二章 品质和服务品质 15

第一节 品质的定义、观念和层面 17

第二节 服务品质的定义及期望观念 24

第三节 服务品质的层面 26

第四节 服务品质的重要性 29

第五节 良好服务品质的标准和定律 31

第三章 服务管理与服务品质管理 37

第一节 服务管理 39

第二节 服务品质管理的要点 47

第三节 服务品质管理架构 48

第四节 服务品质模式 50

第四章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任 57

第一节 政府对服务品质的责任 59

第二节 机构对服务品质的责任 60

第三节 服务员工对服务品质的责任 66

第五章 服务品质的度量方法、模式及量表 69

第一节 服务品质的度量方法 71

第二节 服务品质的度量模式 75

第三节 观光服务品质的评估量表 88

第六章 服务品质缺口与服务失误 93

第一节 服务品质缺口 95

第二节 服务失误 97

第三节 对服务失误的反应 104

第四节 服务失误信息与顾客抱怨信息的关系 109

第七章 满意度的理论及模式 113

第一节 满意度的定义及相关理论 115

第二节 满意度的前因及后果模式 118

第三节 顾客满意研究方法上的议题 130

第四节 顾客满意研究的近期发展 135

第八章 服务补救 139

第一节 服务补救的重要性及常犯错误 141

第二节 服务补救满意度的前因 144

第三节 服务补救的策略及方法 154

第四节 服务补救程序 166

第九章 服务品质机能展开 181

第一节 品质机能展开的定义与模型 183

第二节 品质机能展开的原理、作用、意义与效益 186

第三节 服务业应用QFD的效益及注意事项 192

第四节 品质屋的技术 194

参考文献 219