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第一章 绪论 3

第一节 公共关系的涵义 3

一、公共关系 3

二、公共关系的内涵分析 6

三、公共关系的基本特征 8

第二节 公共关系的历史沿革 10

一、中国古代公共关系思想 11

二、现代公共关系的产生和发展 13

三、现代公共关系在中国 20

第二章 公共关系的构成要素和职能 25

第一节 公共关系的要素 25

一、公共关系的主体——社会组织 25

二、公共关系的客体——社会公众 28

三、公共关系传播 34

第二节 公共关系的职能 36

一、塑造形象 37

二、传播沟通 41

三、协调关系 48

四、咨询建议 51

第三章 CIS战略 59

第一节 CIS的涵义与构成 59

一、CIS的定义 59

二、CIS的发展 59

三、CIS的构成 61

第二节 企业理念识别系统 64

一、企业理念识别的涵义 64

二、企业理念识别系统的内容 66

三、企业理念设计的步骤 67

第三节 企业行为识别系统 70

一、行为识别的要求 70

二、企业经营策略设计 71

三、企业行为规范设计 72

四、企业的组织结构 72

第四节 企业视觉识别系统 74

一、企业视觉识别的内容和设计要求 75

二、企业视觉识别内容的设计 76

第五节 CIS的导入 83

一、设置组织机构 83

二、企业环境调查 84

三、企业形象定位 91

四、CIS设计 91

五、编制CIS手册 91

六、完成与导入 92

七、监督与评价 93

第四章 综合活动策划 107

第一节 公共关系策划 107

一、公共关系策划概述 107

二、公共关系策划的灵魂——创新 108

三、公共关系策划的一般程序 110

第二节 开业与庆典 117

一、开业策划 117

二、庆典策划 118

第三节 展览会 120

一、展览会的类型 120

二、展览会的特点 121

三、展览会的组织原则和方法 122

四、展览会的经费 124

第四节 新闻发布会与记者招待会 124

一、新闻发布会与记者招待会的区别 124

二、策划新闻发布会 125

三、记者招待会 127

四、记者招待会中的注意事项 129

五、记者招待会后的工作 129

第五节 赞助活动 130

一、赞助的作用 130

二、赞助的原则 131

三、赞助的类型 131

四、赞助的实施 132

五、赞助应注意的问题 133

第六节 开放参观活动 134

一、开放参观的目的和作用 134

二、开放参加的类型 135

三、开放参观的组织 135

第七节 宴会、自助餐和酒会 137

一、宴会 137

二、自助餐和酒会的组织工作 139

三、参加宴会、自助餐和酒会的礼节 140

第五章 公共关系危机管理 153

第一节 公共关系危机的类型及其特点 153

一、公共关系危机事件的涵义 153

二、公共关系危机的类型 154

三、公共关系危机的特点 156

四、公共关系人员的意识要求 157

第二节 公共关系危机的管理 158

一、公共关系危机管理的基本原则 158

二、公共关系危机管理计划 160

三、公共关系危机管理的程序 161

四、公共关系危机管理的方法和技巧 165

第三节 公共关系良机的把握和利用 168

一、公共关系良机事件的含义和特征 168

二、企业内部的公共关系良机事件 170

三、企业外部的公共关系良机事件 171

第六章 公共关系文书写作 185

第一节 公共关系文书写作的特点和要求 185

一、公共关系文书 185

二、公共关系文书的特点 185

三、公共关系文书的写作要求 187

第二节 广 告 188

一、广告的概念及特点 188

二、公共关系广告的职能 189

三、公共关系广告的原则 190

四、公共关系广告的类型 190

五、公共关系广告的写作 193

六、公共关系广告的写作要求 196

七、奇闻广告集锦 197

第三节 演讲 199

一、演讲的本质和特点 199

二、演讲的准备 201

三、演讲的篇章结构 202

第四节 公共关系简报 210

一、公共关系简报的制作 210

二、公共关系简报的特点 211

第五节 新闻稿 213

一、新闻及其特点 214

二、新闻稿的写作技巧 215

三、公关新闻稿写作应注意的几个问题 221

第六节 公共关系信函 223

一、信函 223

二、介绍信 227

三、柬帖 227

四、祝词 228

第七章 常用社交礼仪 235

第一节 社交礼仪常识 235

一、礼仪的含义 235

二、我国目前的社交方式 236

三、社交礼仪的形式和要求 237

四、社交礼仪的规律 239

五、受欢迎的人物特征 240

第二节 日常生活礼仪 243

一、访友、待客礼节 243

二、电话交际礼仪 247

三、乘车礼仪 251

第三节 常用公共场所礼仪 256

一、舞会礼仪 256

二、卡拉OK演唱礼仪 260

三、影剧院礼仪 260

四、参加婚、丧礼的礼仪 261

五、开业、开幕、剪彩礼仪 262

六、社交十忌 263

第八章 会面礼仪服饰礼仪 269

第一节 会面礼仪 269

一、称呼礼仪 269

二、介绍礼仪 270

三、握手礼仪 274

四、接、递名片礼仪 276

五、赠送礼品礼仪 280

第二节 服饰礼仪 284

一、服饰的基本原则 284

二、服饰的色彩与搭配 288

三、服装式样与着装技巧 292

四、饰品的选择 297

第九章 仪容、仪表、仪态及语言修养 307

第一节 仪容、仪表 307

一、仪容、仪表的概念 307

二、注重仪容、仪表的意义 307

三、旅游从业人员仪容、仪表的基本要求 309

四、饭店服务人员的仪容、仪表要求 311

第二节 仪态 312

一、仪态的含义 312

二、旅游、饭店工作人员仪态的基本要求 313

三、良好仪态的养成与训练 317

第三节 旅游从业人员的语言修养 318

一、旅游从业人员语言修养的基本要求 318

二、旅游从业人员语言的职业特点 323

三、旅游从业人员的语言规范 327

第十章 旅游接待与服务礼仪 335

第一节 旅游接待人员礼仪行为规范 335

一、旅游接待的组织与安排 335

二、不同规格的迎送礼仪 336

第二节 导游服务礼仪 338

一、导游迎送礼仪 338

二、沟通协调礼仪 339

三、引导讲解礼仪 342

四、处理突发事件的礼仪 346

第三节 饭店接待服务礼仪 347

一、饭店的接待与服务 347

二、饭店客房部接待服务礼仪 348

三、饭店餐饮部接待服务礼仪 349

第四节 宴请礼仪 351

一、宴请的准备 351

二、宴会进行中的礼仪 360

三、正确使用餐巾 361

四、西餐礼仪 362

五、饮咖啡礼仪 366

第十一章 国际礼仪常识 371

第一节 接待准备 371

一、了解情况制定接待方案 371

二、重点环节 371

第二节 迎送宾客 372

一、确定迎送规格 372

二、掌握时间与陪车 372

三、迎接与献花 373

四、迎接中的注意事项 373

第三节 会见、会谈及场所布置 374

一、会见 374

二、会谈 376

三、会见、会谈中的几项具体工作 377

第四节 宴请 378

一、宴请的几种基本形式 378

二、宴请的准备 380

第五节 国际常见的仪式 385

一、开幕式 385

二、签字仪式 385

三、授勋和授奖 389

第六节 礼宾次序及国旗悬挂 390

一、礼宾次序 390

二、国旗悬挂 391

附录一 各国的国花 394

附录二 国际通行花语 395

附录三 数字的礼仪寓意 396

附录四 领带的系法 398