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第1章 酒店业概述 1

1.1 酒店及酒店业 2

1.2 酒店业的发展史 4

1.3 酒店的分类 10

1.4 酒店业的发展趋势 14

教学实践 26

本章自测题 26

相关链接 27

第2章 酒店管理概述 29

2.1 酒店管理的理论与方法 30

2.2 酒店的战略、品牌管理 37

2.3 酒店的计划与组织管理 46

2.4 酒店的人力资源管理 52

教学实践 57

本章自测题 58

相关链接 58

第3章 酒店产品 61

3.1 酒店产品的定义和构成 62

3.2 酒店产品的特征 66

3.3 酒店产品开发和营销 70

教学实践 87

本章自测题 87

相关链接 87

第4章 酒店主要业务部门管理 91

4.1 酒店组织结构 92

4.2 酒店前厅管理 95

4.3 酒店客房管理 114

4.4 酒店餐饮管理 132

教学实践 151

本章自测题 151

相关链接 151

第5章 酒店服务质量管理 153

5.1 酒店服务质量 154

5.2 酒店服务质量控制 160

教学实践 180

本章自测题 180

相关链接 180

第6章 酒店沟通管理 181

6.1 酒店管理与沟通 182

6.2 酒店人际关系沟通 188

教学实践 205

本章自测题 205

相关链接 205

第7章 酒店信息管理 207

7.1 酒店的信息处理方式 209

7.2 酒店管理信息系统 214

7.3 酒店电子商务 221

教学实践 230

本章自测题 230

相关链接 230

第8章 酒店安全管理 232

8.1 酒店安全管理 233

8.2 酒店危机管理 251

教学实践 258

本章自测题 259

相关链接 259

第9章 酒店职业生涯规划 260

9.1 酒店从业人员的素质要求 261

9.2 酒店职业生涯 270

教学实践 277

本章自测题 278

相关链接 278

参考文献 281