服务的细节 帝国酒店 恰到好处的服务pdf电子书版本下载

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前言 1

第1章 基础 扎实做好分内之事 3

什么是永远以完美为目标 3

把客房打造成让客人最舒心的空间 5

客房垃圾隔天处理 7

完美的服务绝非由一人完成 9

开工前做发声练习“叫醒”嗓子 12

回答不仅仅要“简单明了” 14

欠缺表达能力，客人就体会不到我们的诚意 17

为什么要精心做好“笔记” 20

专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜 22

第2章 真诚 时刻站在客人角度上看问题 27

无偿服务的价值 27

礼宾的基本要求 29

为应对突发事态做好万全的准备 32

小小一杯水，服务效果大 35

百分百地聆听客人的心愿 38

只有做好基本功才能在工作中创新 41

走路切忌“足下生风” 43

规矩跟着客人走 45

预测客人的下一步行动 47

夏里亚宾牛排 49

专栏 Monsieur村上的回忆 51

第3章 信赖 以诚待人 57

不满足于现在所需的知识 57

一人分饰多角的调酒师 60

什么赋予了服务特殊的风貌 62

被好莱坞影星盛赞的服务 65

“把我的回忆还给我！” 67

擦鞋匠的自豪 69

为何设置免费的“音乐房” 71

保险柜为什么设有镜子 73

用镜子走近不在眼前的客人 75

专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度 77

第4章 细致 保持恰如其分的服务姿态 83

向客人学习 83

客人称呼员工的名字意味着什么 85

保持“低调”的精神以随时待命 88

看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少 90

“不满”的连锁反应 93

为什么要在问候过客人后再加一句话 95

不叫出客人名字有时反而是一种体贴 97

“More Than a Home Away From Home” 99

更上一层楼 101

随时备好崭新的纸钞 104

今后的客房形态 106

可在浴缸外使用淋浴的浴室 108

以“香”待客 110

帝国酒店消防自卫队 112

什么是理所当然而又至关重要的工作 115

专栏 与客人要隔开一个木桩的距离 117

第5章 记忆 通过智慧和努力来巩固记忆 123

“忘却”与“想起”的反复循环 123

放满了各种剪报的门童休息室 125

调酒师的记忆法 128

巩固记忆的方法只能自己去发现 130

手比脑记得还清楚 132

专栏 包租司机的专业作风让人佩服 134

第6章 教育 服务人员是我们的支柱 139

培养厨师人才必不可少的三大要素 139

令客人感动的语言美 141

得体的英语会话能力必不可少 144

为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度 146

“名不虚传的帝国酒店推进运动” 149

电话应对时与对方建立“有机”的联系 152

专栏 来自捷克某家宾馆的电话 155

第7章 传统与革新同在 161

帝国酒店行为规范 161

帝国酒店的传统——永做革新人 172

专栏 弗兰克·劳埃德·赖特套房 174

后记 177