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第1章 物业安全管理总论 1

1.1 物业安全管理概述 2

1．物业安全的含义 2

2．物业安全管理的概念 2

3．物业安全管理的内容 2

4．物业安全管理的要求 4

5．物业安全管理的意义 5

6．物业安全管理指标 5

1.2 物业安全管理模式 5

1．综合物业安全管理模式 6

2．居住物业安全管理模式 7

3．办公物业安全管理模式 9

第2章 安全部内部管理 11

2.1 安全部内部管理概述 12

1．安全部内部管理的内容 12

2．安全部的任务 12

3．安全部的工作流程 12

4．安全部的管理规定 12

5．安全部质量记录清单 15

2.2 安全部工作人员的职责与权限 16

2.2.1 安全部的工作岗位设置 16

1．工作岗位设置的原则 16

2．工作岗位的类型 16

3．安全护卫服务工作岗位的架构 17

2.2.2 安全部各岗位的具体职责 18

1．安全部经理的职责 18

2．安全部副经理的职责 18

3．安全部主管的职责 19

4．安全部副主管的职责 20

5．安全部保安队长的职责 20

6．安全部保安班长的职责 21

7．安全部保安员的职责 21

8．安全部督察员的职责 22

2.2.3 保安员的权限 23

1．保安队长的权限 23

2．保安员的权限规定 23

3．保安员十六不准 24

2.3 保安员管理 24

2.3.1 保安员的素质 24

1．保安员的业务素质 24

2．保安员的政治素质 25

3．保安员的道德素质 26

4．保安员的入职标准 26

5．保安员的服务标准要求 26

2.3.2 保安员的纪律规定 27

1．保安员的值班纪律规定 27

2．保安员的请假纪律规定 27

3．保安员的内务纪律规定 28

4．保安员的作息纪律规定 29

5．保安员的拾遗规定 29

2.3.3 保安员的仪容仪表 30

1．保安员仪容仪表规定 30

2．保安员服装样式及着装规定 31

3．保安员服装管理规定 32

4．保安员行为举止规定 33

5．保安员文明用语规定 33

6．不同时机、场合保安员礼节规定 34

2.3.4 保安员的检查考核制度 35

1．检查考核的目的 35

2．保安员的查岗制度 35

3．保安员工作的检验标准 35

4．保安员工作的检查记录表 40

2.3.5 保安员的奖罚制度 45

1．保安员的奖励范围及奖励规定 45

2．保安员的惩罚范围及惩罚规定 46

3．保安员的培训补助 48

2.4 保安员培训 48

2.4.1 保安员的培训管理 48

1．保安员的培训目的 48

2．保安员的培训管理规程 48

3．保安员的培训计划制订 49

4．新入职员工的培训程序 49

5．保安员的培训要求 49

2.4.2 保安员的培训内容 49

1．上岗前培训 49

2．岗位职责培训 50

3．消防培训 50

4．军体训练 50

5．法律常识培训 51

6．思想教育培训 51

7．物业知识培训 51

2.4.3 保安员的培训考核 51

1．保安员的培训考核制度 51

2．保安员培训考核结果的奖罚程度 52

3．保安员定期考核的时间安排 52

4．保安员军训考评表 53

2.5 安全部值班管理 60

2.5.1 值班管理 60

1．保安员的值班安排 60

2．保安员值班管理规定 60

3．安全部的值班控制 61

4．保安员值班时处理问题的方法 61

5．保安员的值班记录表格 61

2.5.2 交接班管理 64

1．交接班管理规定 64

2．交接班工作流程 66

3．交接班记录表格 66

2.6 安全部器械管理 69

2.6.1 器械管理规定 69

1．保安员的器械管理规定 69

2．交接班的器械交接管理规定 70

2.6.2 警棍使用管理 70

2.6.3 对讲机使用管理 71

1．对讲机使用管理规定 71

2．对讲机使用注意事项 72

3．对讲机使用的文明用语 72

2.6.4 钥匙使用管理 72

1．钥匙的保存与领用 72

2．紧急备用钥匙的管理 73

2.6.5 电子巡更棒使用管理 74

2.6.6 应急灯（手电筒）使用管理 74

第3章 治安管理 75

3.1 治安管理概述 76

3.1.1 治安管理的内涵 76

1．治安管理的定义 76

2．治安管理的范围 76

3.1.2 治安管理常识 76

1．违反治安管理行为的分类 76

2．违反治安管理行为与犯罪行为的区别 77

3．正当防卫的条件 77

4．常见的非正当防卫 78

5．正当防卫在治安管理中的意义 78

6．紧急避险 78

3.1.3 治安管理的规定 79

1．治安管理的公共规定 79

2．处理治安事件职责规程 80

3.1.4 治安管理各岗位的职责 80

1．大堂岗的职责与工作方法 80

2．门岗的职责与工作内容 83

3．巡逻岗的职责 86

4．值守岗的职责 87

3.2 治安巡逻管理 87

3.2.1 治安巡逻概述 87

1．巡逻的时间及规律 87

2．巡逻的工作要点 88

3．综合物业的巡逻要求 88

4．巡逻的作业内容 89

3.2.2 治安巡逻的基本任务 90

1．预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为 90

2．维护物业内的正常秩序 91

3.2.3 治安巡逻的规程 92

1．巡逻时的文明用语 92

2．巡逻时处理各种情况的规程 92

3．楼内巡逻的规程 93

3.2.4 治安巡逻记录 94

3.2.5 治安巡逻情况检查 97

1．巡逻保安员的检查标准 97

2．巡逻情况的检查程序 97

3.2.6 治安巡逻签到制度 98

3.3 安全出入管理 100

3.3.1 物业用户出入管理 100

1．物业用户出入的服务规程 100

2．出入证相关表格 101

3.3.2 外来人员出入管理 102

1．外来人员的出入服务规程 102

2．暂住人员的出入管理规定 104

3．施工人员的出入管理规定 105

4．送餐人员的出入管理规定 106

5．保姆、钟点工的出入管理规定 106

6．保安员验证准则 107

3.3.3 商业物业人员出入管理 107

1．商业物业人员出入管理规定 107

2．人流高峰期的出入管理规定 108

3．非办公时间出入管理规定 108

3.3.4 物品出入管理 109

1．物品出入管理人员的职责 109

2．需要签发物品放行条的物品 109

3．住宅物业的物品出入管理 110

4．商业物业的物品出入管理 112

5．物品出入控制流程 113

3.4 安全监控管理 114

1．安全监控的工作要点 114

2．监控疑情的处理方法 115

3．监控中心的管理制度 115

4．监控中心监控员的职责 116

5．监控员作业内容及相关作业记录表 116

6．闭路电视的管理 119

7．监控录像带的管理 121

3.5 安全防范系统 123

3.5.1 安全防范系统的组成 123

1．出入口控制系统 123

2．防盗报警系统 124

3．闭路电视监控系统 124

4．访客对讲系统 124

5．住宅防盗报警系统 124

6．保安巡更管理系统 124

3.5.2 出入口控制系统 124

1．出入口控制系统的基本结构 124

2．读卡机的种类 125

3．出入口控制系统的功能 125

4．出入口控制系统的计算机管理 126

3.5.3 防盗报警系统 127

1．防盗报警系统的基本结构及报警控制器的功能 127

2．防盗报警系统探测器的种类 128

3．防盗报警器的工程应用 129

4．报警处置方法 130

3.5.4 闭路电视监控系统 130

1．电视监控系统的基本结构 130

2．电视监控系统设备 131

3.5.5 访客对讲系统 133

1．访客非可视对讲系统 133

2．访客可视对讲系统 133

3.5.6 住宅防盗报警系统 134

1．住宅防盗报警系统的组成 134

2．家庭报警控制器的主要功能 134

3.5.7 保安巡更管理系统 134

1．保安巡更管理系统的组成 134

2．保安巡更管理系统的功能 134

3．监控中心的功能 134

3.5.8 安全防范工作事件报告管理 135

1．安全防范工作事件报告范围 135

2．安全防范工作事件报告内容 135

3．安全防范工作事件报告程序 135

4．安全防范工作报告时限 136

第4章 交通车辆管理 137

4.1 交通车辆管理概述 138

4.1.1 交通车辆管理的原则 138

4.1.2 交通车辆管理的规定 138

4.1.3 交通车辆管理的岗位职责 138

1．交通车辆管理负责人的职责 139

2．车辆管理员的职责 139

3．道口岗的职责 140

4．门岗的职责 141

5．流动岗的职责 142

4.1.4 交通车辆管理人员的管理 142

1．交通车辆管理人员的能力要求 142

2．交通车辆管理人员的培训制度 143

3．交通车辆管理人员的着装及仪容仪表规定 143

4．交通车辆管理人员的服务态度 143

5．交通车辆管理人员的职业道德规范 143

6．交通车辆管理人员的纪律 143

7．交通车辆管理人员的工作标准 144

8．交通车辆管理人员的指挥手势细则 144

9．交通车辆管理人员的交接班制度 146

4.1.5 交通车辆管理的工作规程 147

1．车辆管理员的工作规程 147

2．道口岗的工作规程 147

4.2 车辆及交通管理 148

4.2.1 机动车辆管理 148

1．机动车辆管理人员的职责 148

2．机动车辆管理规定 148

3．机动车辆的驶入管理 149

4．机动车辆的驶出管理 150

5．机动车辆的出入登记 151

6．机动车辆被损坏和被盗的处理 153

4.2.2 非机动车辆管理 153

1．非机动车辆管理人员的职责 153

2．非机动车辆的管理规定 153

3．非机动车辆的出入登记 154

4．非机动车辆的保管规定 154

4.2.3 交通管理 155

1．交通的疏导 155

2．物业举行活动的交通管理 155

3．交通事故的处理程序 156

4.2.4 交通设施管理 156

1．交通岗亭的管理规定 156

2．洗车台的管理 156

3．指引标志及交通标志的建立 157

4．交通设施的检查 157

5．交通设施清单 157

4.3 停车场管理 158

4.3.1 停车场的管理规定 158

1．停车场的管理标准 158

2．停车场管理员的岗位职责 158

3．停车场车辆出入的管理规定 159

4．停车场内的管理规定 160

5．停车场的巡查规定 161

6．营业性停车场的管理规定 162

7．固定车位的管理规定 162

4.3.2 停车场的收费管理 163

1．停车场的收费流程 163

2．停车场收费员的岗位职责 165

3．停车场的收费管理规定 165

4．停车场车辆收费登记表 165

5．停车卡的办理和使用规定 165

6．停车场租售情况一览表 168

4.3.3 电子停车场管理系统 168

1．内部停车场管理系统 168

2．综合停车场管理系统 169

第5章 消防管理 171

5.1 消防管理概述 172

5.1.1 消防队伍的建设 172

1．消防人员的选择 172

2．消防人员的具体工作 172

3．三级防火机构 172

4．防火安全委员会 173

5．消防中心值班员制度 173

5.1.2 消防管理人员的职责 174

1．防火安全委员会的职责 174

2．义务消防组织的职责 174

3．管理处防火责任人的职责 174

4．各部门防火责任人的职责 175

5．安全部消防组织的职责 175

6．各班组防火责任人的职责 176

7．其他员工的防火职责 176

8．义务消防员的职责 176

9．消防设施工程技术员的职责 177

10．消防中控室人员的职责 177

5.2 消防管理工作 178

5.2.1 消防管理工作的要点 178

5.2.2 消防管理规定 179

1．物业用户的消防管理规定 179

2．二次装修的消防管理规定 180

3．易燃物品存放的消防管理规定 181

4．临时动火的管理规定 181

5.2.3 消防安全检查 184

1．消防安全检查的内容 184

2．消防安全三级检查制度 185

3．火险隐患整改制度 185

4．消防安全检查记录 186

5.2.4 消防管理及检查作业指导书 187

5.2.5 不同类型物业的防火措施 189

1．一般物业的防火措施 189

2．商场的防火措施 189

3．地下车库的防火措施 190

4．用户办公室的防火措施 190

5．会展中心的防火措施 190

6．食堂的防火措施 190

7．机房的防火措施 190

5.3 消防培训与演习 191

5.3.1 消防知识的培训制度 191

5.3.2 消防理论知识 192

1．燃烧的基本知识 192

2．火灾的蔓延 193

3．火灾的历程 194

5.3.3 消防演习 195

1．消防演习的管理规定 195

2．消防演习的程序 196

3．消防演习的准备工作 196

4．消防演习的具体工作 196

5．消防演习效果的总结 199

6．消防演习作业指导书 200

5.4 消防设施设备管理 202

5.4.1 房屋固有消防设施的管理 202

1．防火门的管理 202

2．消火栓的管理 203

3．消防水泵的管理与维护 205

4．消防水泵接合器的管理 205

5．消防水箱的管理 206

6．消防电梯的管理 206

7．火灾自动报警设备的管理 207

8．应急灯和疏散指示灯的管理 209

9．熔断器的管理 210

5.4.2 灭火器的使用与管理 210

1．灭火器的使用与保养 210

2．灭火器的分类 211

3．清水灭火器 211

4．空气泡沫灭火器 212

5．干粉灭火器 212

6．二氧化碳灭火器 214

7．酸碱灭火器 215

8．灭火器检查记录表 215

5.4.3 自动灭火系统的管理 215

1．自动喷水灭火设备 215

2．二氧化碳灭火设备 217

3．干粉灭火系统 218

4．固定式泡沫灭火系统 219

5.4.4 消防联动系统的管理 220

1．消防联动系统的管理规程 220

2．消防联动系统的日常巡查 220

3．消防联动系统的维修养护 221

5.4.5 其他消防设备的管理 223

1．消防监控系统的管理 223

2．紧急广播系统的维修养护 225

3．消防排烟系统和正压送风机的维修养护 225

4．防火卷闸的维修养护 225

5.5 火灾处理 226

5.5.1 火警管理 226

1．报警管理 226

2．接警管理 226

3．火警确认 226

4．火警通报 227

5．火灾的报警记录 227

5.5.2 火灾处理部门的职责 228

1．消防监控中心的职责 228

2．工程部的职责 229

3．安全部的职责 229

4．客户服务部的职责 230

5.5.3 火灾应急处理 230

1．火灾的处理原则及注意事项 230

2．火灾处理流程图 231

3．灭火的基本方法 231

4．火灾疏散的程序和措施 233

5．火灾救助的程序和措施 234

6．火灾应急处理的其他措施 234

7．火场逃生的十二个要诀 235

8．火场救人方法 236

5.5.4 常见火灾处理 237

1．初期火灾的处理 237

2．居民住宅火灾的处理 238

3．人员密集场所火灾的处理 238

4．高层建筑火灾的处理 239

5．火灾的善后与灾后恢复工作 240

5.5.5 大型火灾处理 241

1．大型火灾的处理程序 241

2．指挥部的组成及工作程序 241

3．灭火行动组的组成及工作程序 242

4．疏散引导组的组成及工作程序 243

5．通信联络组的组成及工作程序 243

6．安全防护组的组成及工作程序 244

7．救护组的组成及工作程序 244

8．后勤保障组的组成及工作程序 244

9．火灾处理作业指导书 245

第6章 应急处理 247

6.1 应急处理概述 248

6.1.1 应急处理的内涵 248

1．应急处理的定义 248

2．应急处理的分类 248

3．应急处理的原则 248

6.1.2 应急处理机构及其人员职责 249

1．应急处理机构 249

2．应急处理机构的人员职责 249

6.1.3 应急处理的保障与措施 250

1．应急处理的保障 250

2．突发事件的防范 250

3．安全状态控制管理 250

4．紧急集合演练 250

6.1.4 应急处理程序 252

1．应急处理流程 252

2．在岗人员发现紧急事件的处理程序 252

3．应急处理后的工作 253

6.2 治安应急处理 253

6.2.1 值班中对可疑情况的处理 253

1．处理的基本原则 253

2．值班中常见问题的处理 253

3．值班中对违规人员的处理 254

4．对闹事人员的应急处理 255

6.2.2 案件现场的保护 256

1．案件现场的分类 256

2．案件现场的保护方法 257

6.2.3 发现可疑物品及发生爆炸事件的应急处理 257

1．发现可疑物品的应急处理 257

2．炸弹恐吓的应急处理 257

3．发生爆炸事件的应急处理 259

6.2.4 常见治安案件的应急处理 259

1．常见治安案件的应急处理流程 259

2．打架斗殴事件的应急处理 259

3．盗窃案件的应急处理 260

4．抢劫案件的应急处理 262

5．集会及重大活动的应急处理 263

6．示威暴动的应急处理 264

7．常见暴力事件的应急处理 264

8．凶杀案件的应急处理 264

9．业主家中发生刑事案件的应急处理 265

6.3 其他常规应急处理 265

6.3.1 供配电系统故障的应急处理 265

1．发生停电事故的部门职责 265

2．预先通知停电的应急处理 266

3．突发停电的应急处理 266

4．配电房跳闸的应急处理 267

5．发生用电事故的应急处理 268

6.3.2 给水排水系统故障的应急处理 268

1．跑水事故的应急处理 268

2．供水中断的应急处理 269

3．给水排水系统设备故障的应急处理 270

6.3.3 气体泄漏的应急处理 272

1．煤气等气体泄漏的应急处理 272

2．锅炉和直燃机燃气泄漏的应急处理 272

3．气体泄漏时应注意的事项 273

6.3.4 电梯故障的应急处理 273

6.3.5 发现受伤人员及病人的应急处理 274

1．发现有受伤人员的应急处理 274

2．发现有病人的应急处理 274

3．接到物业用户求救的应急处理 275

6.3.6 发生公共卫生事件的应急处理 276

1．发生流行性疾病的应急处理 276

2．发生中毒事件的应急处理 276

3．发生公共卫生事件的应急处理 276

6.3.7 发生自然灾害的应急处理 277

1．发生雷电暴雨及台风的应急处理 277

2．突发地震的应急处理 278

3．灾难现场的应急处理 278

6.3.8 交通事故的应急处理 278

1．交通事故的一般应急处理流程 278

2．无人受伤的交通意外的应急处理 279

3．有人受伤的交通意外的应急处理 279

6.3.9 其他常见的应急处理 280

1．噪声骚扰的应急处理 280

2．禁烟区吸烟的应急处理 280

3．失物的应急处理 280

4．迷途人士的应急处理 280

5．强奸非礼的应急处理 280

6．恐吓勒索的应急处理 281

7．偷车的应急处理 281

8．冲闸的应急处理 281

9．高空坠物的应急处理 281

6.3.10 应急处理作业指导书 282