图解精益六西格玛pdf电子书版本下载

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导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 1

1 ISO认证的“六西格玛” 2

2认识“六西格玛” 5

3消除浪费即精益 8

4“精益”与“六西格玛”是最强的组合 11

5第三代精益六西格玛 14

6本书结构 17

第1章 入门 23

1网购公司也能改善 24

2想要了解顾客真正的心声 27

3投诉的内容 30

4走一遍流程就可以知道问题所在 33

5在现场听，到现场看 36

6检查业务流程 39

7交给谁来做 42

8下功夫就能得到成果 45

9重要的是决策 48

10其他方面的改善要如何着手 51

第2章 初级 55

1推动精益六西格玛就在职能部门 56

2目标是成为公司的咨询顾问 59

3活用顾客心声来设定主题（1） 62

4活用顾客心声来设定主题（2） 65

5通过资料收集了解现状 68

6从下订单到收货的等待时间 71

7为什么会有那么多误差 74

8通过项目审查 77

9试行有效改善的方案 80

10通过试行来预估成效 83

11让作业现场的人也能够了解成效 86

12项目结束但活动不会结束 89

第3章 中级 93

1店里总是忙得天翻地覆 94

2资深店长的直觉、经验和胆识 97

3来个立即解决的连续出击 100

4光看示范教学还不够 103

5如何通过指导方法得到效果 106

6总公司与分店的交互功能 109

7不需要什么夸大的项目 112

8小步骤与短时间 115

9在练习所进行演练（1） 118

10在练习所进行演练（2） 121

11会议徒劳无功也是一种浪费 124

12在练习所进行演练（3） 127

13在练习所进行演练（4） 130

14追踪顾客满意度的变化 133

15 最后在店里验证 136

第4章 进阶 141

1给想要精通精益六西格玛的你 142

2新构想、新流程 145

3与DMAIC步骤一样 148

4目标是多元化的顾客服务 151

5不可能一蹴而就 154

6何时开始、为了谁、做些什么 157

7写出活动计划书 160

8将服务提供给谁 163

9重要的是顾客心声 166

10善用优势致胜的事业 169

11分解成数个要素 172

12草案是否可行 175

13把关系人拉进来的“E、R、P” 178

14“三赢”的构想 181

15下功夫让服务的质量看得见 184

16牛刀小试很重要 187

17从意见反映来了解 190

18什么是对顾客有用的流程 193

19最佳的分寸拿捏 196

20正式的服务从明年开始 199

21继续迈向新的改善 202

第5章 给初学者的精益六西格玛问答集 207

1何谓卓越运营 208

2何谓“黄带” 210

3要是人事部要求“取得绿带资格”的话 212

4只要有黑带就可以顺利进行了吗 214

5在日本可以取得黑带的资格认证吗 216

6被业务往来的公司要求接受培训 218

7精益六西格玛是必修课 220

8有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 222

9非营利机构中也可以使用吗 224

10对我这样的业务员有必要吗 226

11取得黑带资格有利于求职吗 228

12英语和数学都不太在行的话 230

后记 232