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绪论 1

一、为什么写本书 1

二、电信运营业发展历史简介 2

三、电信运营管理概述 6

四、本书的组织框架 11

思考题 13

参考文献 13

第一篇 电信运营战略管理理 17

第一章 电信运营战略的基本概念 17

第一节 运营战略 17

一、运营战略的基本概念 17

二、运营战略与企业战略体系 18

第二节 电信运营战略的特殊性 19

一、服务运营战略的特殊性 19

二、电信运营战略 20

思考题 21

第二章 电信运营战略的管理 22

第一节 电信运营战略的影响因素 22

一、电信运营战略制订的主要内容 22

二、电信运营企业战略的影响因素分析 23

三、企业外部环境因素 23

四、企业内部环境因素 26

第二节 电信运营战略的定位模式 29

一、全业务运营模式 29

二、产业整合模式 30

第三节 电信运营战略的实施 34

思考题 35

第三章 电信运营战略的发展趋势 37

第一节 电信运营产业结构的变化 37

一、建立战略联盟，重视产业链的合作共赢 37

二、加强对移动终端的引导和管理 38

三、与其他信息服务行业的融合加剧 38

第二节 市场与业务运营模式 40

一、提供综合与集成化的信息产品是可持续发展的基础 40

二、把握客户需求，深人细分市场，拓宽服务领域 40

三、运营商加强分销渠道整合，建立经营品牌效益 41

第三节 端到端的运营流程 41

一、综合业务网络要求技术转型 41

二、业务的多样化、宽带化、个性化、综合化推动了新技术不断发展创新 42

三、快速的市场响应、精准的市场分析要求持续提高和优化网络能力 44

四、通过网络技术创新带动增值业务的创新与发展 45

第四节 打造优秀的企业品牌 46

一、建立学习型组织 47

二、建立创新型企业 47

三、建立责任型企业 48

思考题 51

参考文献 52

第二篇 电信客户管理理 57

第四章 新客户识别管理 57

第一节 电信市场的概念 57

一、电信市场的含义 57

二、电信市场的基本特征 59

第二节 电信市场细分 61

一、电信市场细分的含义和意义 61

二、电信市场细分的标准 62

三、电信市场细分的原则 63

四、电信市场细分标准的选择 64

五、电信市场细分的方法和技术 67

六、电信市场细分的步骤 70

第三节 电信目标市场选择 71

一、目标市场选择的影响因素 72

二、电信目标市场选择的标准 73

三、电信目标市场选择过程 74

四、电信目标市场选择的五种模式 75

第四节 电信目标客户价值沟通 76

一、价值定位 76

二、价值沟通 77

思考题 78

第五章 客户需求管理 80

第一节 电信行业的消费者心理 80

一、消费者心理的基本概念 80

二、消费者的个性心理特征 81

三、电信客户消费心理的基本类型 82

四、电信客户消费心理的特点 83

第二节 电信行业的消费者行为 86

一、电信消费者行为 86

二、电信消费者行为研究模型 87

第三节 电信客户顾客价值层次模型 94

一、顾客价值 94

二、伍德鲁夫顾客价值层次经典模型 95

三、电信客户顾客价值层次模型 96

四、电信客户顾客价值层次构建方法 99

第四节 电信客户需求的动态监测 114

一、影响电信客户需求变化的因素 114

二、客户需求动态监测的基本研究方法 115

三、该领域面临的问题 117

思考题 118

第六章 电信客户保持管理 119

第一节 电信客户保持的概念 119

一、电信客户保持研究的必要性 119

二、电信企业客户保持的相关概念 120

第二节 电信客户保持模型的构建 124

第三节 电信普通客户现阶段保持策略 130

一、增大客户学习成本策略：“电信业务玩家培养计划” 130

二、增大客户忠诚度代价策略：“老客户新奖励”策略 130

三、消除客户不满意因素策略：“预存话费送话费”策略 131

四、消除客户不满意因素策略：“客户满意百分百计划” 132

五、提高客户离网壁垒策略：“合约管理”思路 132

思考题 133

第七章 电信客户挽留管理 134

第一节 电信客户流失预警方法 134

一、为什么要建立客户流失预警模型 134

二、电信客户流失预警模型建立的一般流程 135

三、常用客户流失数据挖掘方法 138

第二节 电信客户挽留管理体系 148

第三节 常用的电信客户挽留管理方法 159

一、重视顾客抱怨管理，进行客户抱怨归因 159

二、建立内部顾客体制，提升员工满意度 160

三、采用积分营销，保住老客户 162

四、建立多渠道多层次性的客户挽留管理策略 163

思考题 164

参考文献 165

第三篇 业务与产品管理 169

第八章 业务与产品的基本概念 169

第一节 业务的定义 169

一、业界给出的定义 169

二、本书关于电信业务的定义 171

第二节 产品的定义 172

一、业界给出的定义 172

二、本书给出的定义 173

三、产品的属性 176

四、产品与其他实体间的关系 177

思考题 178

第九章 产品目录管理 179

第一节 业务目录管理 179

一、业务目录管理的定义 179

二、业务分类标准 180

三、业务目录的管理维护 183

第二节 产品目录管理 183

一、产品目录管理的定义 183

二、产品目录的分类标准 184

三、产品目录的维护与升级 186

第三节 业务和产品目录管理的信息化 187

思考题 189

第十章 电信产品全生命周期管理 190

第一节 产品生命周期理论 190

一、产品生命周期特点 190

二、产品生命周期理论的意义 191

第二节 电信产品全生命周期 192

一、电信产品研发生命周期 193

二、电信产品市场生命周期 194

思考题 194

第十一章 电信运营企业产品管理案例 195

第一节 移动运营企业的产品目录—M移动公司 195

一、产品目录 195

二、产品规范 197

第二节 固网电信运营企业的产品目录—T电信公司 202

一、产品目录 202

二、产品规范 204

第三节 M移动公司移动信息化产品运营管理流程案例 206

一、产品规划 207

二、产品开发 208

三、产品推广销售 212

四、产品投产 215

五、产品维护 217

思考题 220

参考文献 220

第四篇 电信运营企业能力管理 223

第十二章 能力管理概述 223

第一节 电信网结构和能力 223

一、现代电信网结构 223

二、新一代电信网的能力 224

第二节 eTOM中的能力管理 225

一、能力管理对象 226

二、能力管理目标 226

三、能力管理的阶段及内容 227

第三节 电信运营企业能力管理体系 227

思考题 228

第十三章 能力需求管理 229

第一节 电信企业发展规划 229

一、电信企业发展规划体系 229

二、电信企业发展规划的内容架构 229

三、规划计划一体化管理 231

第二节 资源配置管理 232

一、电信运营企业资源配置 233

二、转型中的资源配置管理体系 237

第三节 投资计划与项目评价 246

一、投资计划内容 246

二、投资计划编制流程 248

三、投资计划编制方法 249

四、投资项目评价 258

五、项目评价流程 260

思考题 262

第十四章 能力建设管理 263

第一节 采购管理 263

一、运营商的采购管理 263

二、电信运营商集中采购 267

三、电信运营企业集中采购的管理重点 272

第二节 工程建设管理 274

一、工程项目管理概述 274

二、电信运营企业工程项目管理模式 279

三、转型中的工程项目管理 285

思考题 288

第十五章 运行维护 289

第一节 网络运维管理基础 289

一、运维管理内涵 289

二、运维管理分层 290

三、运维管理程序 292

第二节 电信网运维管理体系 293

一、电信运营转型对运维管理的影响 293

二、网络运维转型方向 294

三、网络运营体系 296

思考题 297

第十六章 能力分析 298

第一节 投资能力分析体系 298

一、投资管理工作的核心 298

二、投资分析思路的转变 299

三、投资分析体系建立 300

第二节 投资后评估体系 306

一、投资后评估工作的体系架构 306

二、投资后评估一般方法 307

三、投资后评估内容 308

思考题 314

参考文献 314

第十七章 电信企业IT规划 319

第一节 IT战略与规划概述 319

一、IT战略和IT规划的概念 319

二、IT战略规划 320

第二节 电信企业的IT系统与框架体系 321

一、电信企业IT系统的发展 321

二、电信行业IT系统的总体架构 322

三、NGOSS 324

四、业务流程规划工具—eTOM 327

第三节 电信企业IT规划的原则与要求 330

一、IT规划的要求 330

二、IT规划的原则 331

三、IT规划过程中的平衡问题 332

第四节 电信企业IT规划方法 333

一、信息资源规划理论与方法 333

二、电信企业IT规划方法 334

思考题 337

第十八章 电信企业IT项目管理 338

第一节 IT项目与IT项目管理 338

一、IT项目 338

二、IT项目管理的概念和要素 339

三、IT项目管理的体系框架 339

四、IT项目管理的模式 341

第二节 IT项目的生命周期与开发模型 342

一、IT项目的生命周期 342

二、软件项目开发模型 343

第三节 软件能力成熟度模型与软件质量度量 346

一、软件能力成熟度模型 346

二、软件产品质量标准体系 349

第四节 电信企业IT项目管理的方法 351

一、电信企业IT项目管理的问题 351

二、电信企业IT项目管理 351

思考题 359

第十九章 电信企业IT服务管理 360

第一节 IT服务管理概述 360

一、IT服务管理产生的背景 360

二、IT服务管理的基本概念和内涵 360

三、IT服务管理的范围和内容 362

四、IT服务管理的价值 362

第二节 IT服务管理的最佳实践—ITIL 363

一、ITIL的基本概念 363

二、ITIL的主要内容 364

三、ITIL的基本特点 365

四、ITIL的实践及其发展 365

五、ISO／IEC20000 366

第三节 IT服务支持管理 368

一、IT服务支持管理模型 368

二、IT服务台 369

三、配置管理 370

四、事故管理 370

五、问题管理 370

六、变更管理 371

七、发布管理 371

第四节 IT服务提供管理 371

一、IT服务提供管理模型 371

二、服务水平管理 373

三、可用性管理 373

四、能力管理 374

五、IT服务可持续性管理 375

六、IT服务财务管理 375

第五节 IT服务管理的实施 376

一、IT服务组织 376

二、IT服务管理的实施 377

思考题 380

第二十章 电信企业TI治理 381

第一节 IT治理概述 381

一、IT治理与SOX法案 381

二、IT治理的基本概念和内涵 382

三、IT治理的内容和范围 384

四、IT治理的框架 384

第二节 IT治理的国际标准—COBIT 385

一、ISO／IEC17799／27000系列标准 385

二、COBIT 386

第三节 电信企业IT治理战略的实施 387

思考题 391

参考文献 391

第六篇 绩效管理 397

第二十一章 绩效管理概述 397

第一节 绩效管理的发展 397

第二节 绩效管理及相关概念界定 399

一、绩效的内涵 399

二、绩效管理的概念 401

思考题 402

第二十二章 绩效管理系统 403

第一节 绩效管理系统的构成 403

一、制订绩效计划 403

二、持续不断的沟通 404

三、信息的收集和必要的记录 406

四、绩效评价 406

五、绩效的诊断和提高 410

第二节 主要的绩效管理系统评价工具分析 410

一、360度考核 410

二、平衡计分卡 412

三、绩效棱柱 414

思考题 416

第二十三章 某电信运营企业绩效管理系统实践 417

第一节 基于平衡计分卡的某电信运营企业绩效管理系统 417

第二节 指标的设计 420

第三节 绩效管理指标权重的确定 423

一、确定绩效管理指标权重的意义 423

二、确定绩效管理指标权重的原则 423

三、确定绩效管理指标权重的方法 423

思考题 425

参考文献 425