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第1章 绪论 1

1．1物流服务运作的内涵 1

1．1．1物流服务运作的概念 2

1．1．2物流服务与供应链管理的关系 2

1．1．3制造型企业的物流服务 3

1．1．4服务型企业的物流服务 5

1．2物流服务运作的基本特点 6

1．2．1物流服务的综合集成性 6

1．2．2物流服务的价值增值性 7

1．2．3物流与信息流和商流的关系 8

1．3物流服务的新发展 8

1．3．1快速响应物流 9

1．3．2服务响应物流 10

1．3．3有效顾客响应 11

1．3．4精益物流和敏捷物流 12

1．3．5应急物流 14

1．3．6逆向物流 15

1．3．7绿色物流 16

小结与讨论 18

思考题 18

案例：MD空调的供应链物流管理变革 19

参考文献 20

第2章 物流服务的运作模式 22

2．1自营物流运作模式 22

2．1．1自营物流运作模式概述 22

2．1．2自营物流运作模式的优缺点 23

2．1．3企业选择自营物流运作模式的条件 25

2．1．4自营物流运作模式的组织支持 25

2．2第三方物流运作模式 26

2．2．1第三方物流的概念与内涵 27

2．2．2第三方物流的主要特征 28

2．2．3第三方物流的服务内容和服务方式 28

2．2．4第三方物流的运作模式 29

2．2．5第三方物流的组织支持 31

2．2．6第三方物流存在的不足 32

2．3第四方物流运作模式 33

2．3．1第四方物流的概念与内涵 34

2．3．2第四方物流的主要特征 34

2．3．3第四方物流的服务内容和成员组成 36

2．3．4第四方物流的运作模式 37

2．3．5第四方物流的组织支持 38

2．3．6第四方物流的新发展——第五方物流 39

2．4物流联盟运作模式 40

2．4．1物流联盟的内涵 40

2．4．2物流联盟的基本特征 40

2．4．3物流联盟的组建模式 41

2．4．4物流联盟的组织支持 42

2．4．5物流联盟的风险及应对措施 42

2．5物流运作模式的选择 43

2．5．1定性方法 43

2．5．2定量方法 45

小结与讨论 46

思考题 46

案例：自营还是外包的困惑 47

参考文献 49

第3章 物流服务战略 51

3．1一般服务战略 51

3．1．1服务战略的概念框架 51

3．1．2服务竞争战略 59

3．2物流服务战略 60

3．2．1物流服务战略的概念与目标 60

3．2．2物流服务战略决策的内涵 60

3．2．3物流服务战略决策的原则与方法 62

3．2．4物流战略绩效评估 64

3．3不同物流服务运作模式的服务设计 65

3．3．1基于成本最小的自营物流服务设计 65

3．3．2基于顾客价值的第三方物流服务设计 66

3．3．3基于供应链的第四方物流服务设计 68

小结与讨论 70

思考题 70

练习题 71

案例：埃森哲成功演绎康柏物流 73

参考文献 75

第4章 物流服务人员管理 76

4．1服务型企业的人员管理 76

4．1．1规划 76

4．1．2工作分析 80

4．1．3招聘 81

4．1．4培训 82

4．1．5排班调度 84

4．1．6考核 87

4．1．7激励 90

4．2物流服务人员的构成 92

4．2．1前台物流服务人员 92

4．2．2后台物流服务人员 94

4．3物流服务人员的管理 95

4．3．1物流服务人员的绩效考核 95

4．3．2物流服务人员的调度 98

小结与讨论 102

思考题 102

练习题 103

案例：联邦快递“以人为本”的管理理念 104

参考文献 105

第5章 基于产品特征的物流服务运作 107

5．1基于内在价值的产品分类 107

5．1．1不同客户类别的产品 107

5．1．2生命周期不同阶段的产品 110

5．1．3不同重要性的产品 112

5．2基于外在表现的产品分类 113

5．2．1重量-体积比 114

5．2．2价值-重量比 114

5．2．3可替代性 116

5．2．4风险特征 117

5．3产品包装 117

5．3．1包装的概念与分类 118

5．3．2包装的功能与作用 119

5．3．3基于产品特征的物流包装 119

5．3．4包装对物流服务运作的影响 123

小结与讨论 125

思考题 125

练习题 125

案例：我国蔬菜类农产品的物流服务运作模式（以山东省为例） 127

参考文献 130

第6章 物流服务的时间管理 132

6．1时间管理与服务响应 132

6．1．1时间管理 132

6．1．2物流服务响应过程管理 133

6．1．3推动式和拉动式物流服务计划模式 134

6．2订单处理 135

6．2．1订单处理过程 135

6．2．2订单处理系统 138

6．2．3订单处理时间的影响因素与改善方法 138

6．3提前期管理 143

6．3．1提前期的概念和构成 143

6．3．2提前期管理的原则和思路 145

6．3．3提前期的时间压缩 147

6．4时间窗 155

6．4．1时间窗的概念 156

6．4．2带时间窗的车辆路径问题 156

6．4．3时间窗的设置 160

小结与讨论 161

思考题 161

练习题 162

案例：美国联合包裹服务公司的现代化物流服务运作 163

参考文献 165

第7章 物流服务成本管理 166

7．1物流服务成本概述 166

7．1．1物流服务成本的定义 166

7．1．2物流服务成本的影响因素 168

7．1．3物流成本管理的必要性和重要性 170

7．2物流服务成本的构成和分类 171

7．2．1物流服务成本的构成 171

7．2．2物流服务成本的分类 173

7．3物流服务成本的核算 175

7．3．1物流服务成本核算的原则 175

7．3．2物流服务成本核算的步骤 176

7．3．3物流服务成本核算的方法 177

7．4物流服务成本的控制 187

7．4．1物流管理控制的一般理论 188

7．4．2物流服务成本控制的内容 191

7．4．3物流服务成本控制的方法 191

小结与讨论 201

思考题 201

练习题 202

案例：安利（中国）的物流服务成本管理 204

参考文献 205

第8章 服务质量管理 207

8．1服务质量的概念 207

8．1．1服务质量的定义 207

8．1．2服务质量的范畴 209

8．1．3服务质量缺口模型 210

8．2服务质量的度量 211

8．2．1 SERVQUAL 211

8．2．2 SQ-NEED 214

8．2．3标杆瞄准 216

8．3服务质量的设计 216

8．3．1基于服务包的设计方法 217

8．3．2田口方法 217

8．3．3 Poka-Yoke方法 222

8．3．4质量功能展开 223

8．4服务质量的控制与改善 227

8．4．1服务质量控制 227

8．4．2服务质量改善 231

8．5服务的故障恢复 240

8．5．1服务故障的影响 240

8．5．2服务故障的恢复方法 241

8．5．3无条件服务质保 243

小结与讨论 245

思考题 245

练习题 245

案例：一家保洁服务公司的困境 248

参考文献 251

第9章 物流服务质量管理 252

9．1物流服务质量的内涵与特征 252

9．2物流服务质量调查与度量的指标体系 254

9．2．1指标体系构建的基本原则 254

9．2．2指标体系构建的方法 255

9．3物流服务质量的调查与度量方法 258

9．3．1物流服务质量调查问卷 258

9．3．2物流服务市场细分 260

9．3．3调查结果分析 262

9．4物流服务质量的改善 267

9．4．1绩效-重要性矩阵 267

9．4．2成本-时间矩阵 269

小结与讨论 270

思考题 270

案例：JC公司的物流服务质量改善 270

参考文献 272

第10章 物流服务质量基准化 274

10．1基准化概述 274

10．1．1基准化的概念 274

10．1．2基准化的类型 275

10．1．3基准化的作用 276

10．1．4基准化的实施步骤 277

10．1．5基准化与质量奖 279

10．2应用基准化改进物流服务质量 279

10．2．1物流服务质量基准化的必要性 280

10．2．2基准化在国际物流服务运作中的应用 281

10．2．3物流系统全方位基准化 284

10．3 Baldrige质量奖 288

10．3．1 Baldrige质量奖的评审标准 288

10．3．2服务类获奖企业介绍 290

小结与讨论 294

思考题 294

参考文献 295

第11章 物流服务的收益管理 296

11．1收益管理概述 296

11．1．1收益管理的分类 297

11．1．2收益管理的应用特征 298

11．1．3收益管理系统 298

11．2航空货运收益管理 299

11．2．1航空货运收益管理的特点 299

11．2．2航空货运收益管理的主要内容 300

11．3集装箱运输收益管理 305

11．3．1集装箱运输的特点 305

11．3．2空箱调运的舱位分配 306

小结与讨论 308

思考题 309

练习题 309

案例：收益管理在南航货运中的应用 310

参考文献 311