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绪论 1

我们为何需要有效的沟通 1

自我测试：你所掌握的沟通知识如何 3

第一部分　走进成功的沟通 8

第1章 沟通中的工作和工作中的沟通 8

从“阿维安卡52航班的悲剧”说起 8

关于沟通 10

不可忽视的假定 19

关于传言 22

沟通中的80/20法则 24

沟通效率法则：不拘形式才能提升效率 28

第2章 自我和有效沟通 30

自我因素在人际沟通中的精彩表现 30

自我概念 42

知觉的功能 46

左脑与右脑在沟通中的差异 52

欲有效沟通必谙熟礼仪 54

小测试 65

第3章　有效的语言沟通 68

理解人们如何表达自我 68

内容重要，表达方式更重要 79

人决定含义 86

别忽略了你的听众 96

第4章　成功的非语言沟通 106

有效利用肢体语言 106

眼睛的沟通游戏：目光接触沟通 111

确保你的身体能大力支持你的讲话 115

肢体语言的禁忌 126

自我测试：你了解身体语言吗？ 128

第5章　有效倾听 131

你确定自己是在倾听吗 131

聚焦讲话者 137

让积极倾听发挥作用 141

移入流行的同理技巧 145

有效倾听障碍及其克服 154

没有倾听就没有沟通 156

第二部分 轻松处理沟通中的难题 160

第6章　噢，不！别让我讲话！ 160

掌握有效讲话的精髓 160

用辅助材料支持讲话 165

克服登台恐惧感 167

自我测试：你在说话时感到恐惧吗 173

第7章　解决客户难题 175

你的产品有人买吗 175

“客户是上帝！”不是一句空话 183

你的客户很难相处，怎么办 186

关心老客户，赢取新客户 190

第8章　像鱼一样游走职场 196

迎接面试 196

是什么让你感到陌生 206

融化陌生的几个方法 208

加深与同事的关系 213

提高可信度的几种行为 221

第9章　越过管理难关 228

有效沟通在管理中的表现 228

管理沟通的四要素 235

与员工进行有效沟通 237

处理对抗性沟通 249

管理者的做法 254

与各种性格的领导沟通 262

两条重要的管理途径 264

第10章 扫除发展人际关系的障碍 267

与难缠的人沟通 267

打破相处难的局面 276

孔子遭遇柏拉图——跨文化沟通的障碍 283

第三部分　解决冲突问题 298

第11章　处理冲突的最佳选择 298

大道好走还是小道易行 298

起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了 301

最终和最佳选择：自信式解决 306

自信是你最好的武器 308

第12章 寻找化解冲突的良药 313

主动跨出一步 313

别忘了！理解当先 315

在谈话中做出有依据的推理 319

分享你的想法和感受 322

第13章 成功解决冲突 325

成功解决冲突从有计划的准备开始 325

两种重要的冲突解决模式 327

应对挑战性反应 330

第14章　巧妙处理危机 333

做“雄鹰”还是“鸵鸟” 333

“雄鹰”政策及其实施 337

危机中的沟通策略 342

不可忽视的危机管理 346

第四部分　不同方式的沟通 352

第15章 口头表达与演讲 352

口头表达 352

当众演讲 360

第16章 会见和辩论 375

会见 375

辩论 382

第17章　谈判 388

谈判的准备 388

谈判的过程 396

谈判的艺术 402

第18章　各种会议 413

会议的沟通功能 413

主持会议的技巧 416

有效控制会议进程 422

第19章 机构内外的组织沟通 430

组织内部沟通 430

企业外部沟通 440

有效沟通与团队建设 452

无边界沟通 461

第20章　电话沟通 467

情境分析法在电话中的应用 467

明确流程 468

电话交谈要领 471

应对特殊电话的技巧 474

注重细节 477

第21章　网络沟通 485

流行趋势——网络沟通 485

关键问题，是否使用电子邮件 487

正确地使用网络沟通 492

语音邮件和传真 498

尾声：一个著名的定律 501